Скрипты холодных звонков для агентов по недвижимости

От

11.06.2022

598

Холодные звонки (звонки человеку, который пока не подозревает о вашем существовании) – важнейший элемент работы агента по недвижимости. Нельзя сказать, что это приятное занятие. Более того, у многих начинающих агентов сама мысль о том, что нужно сделать много звонков незнакомым людям вызывает ступор. С этим нужно бороться. Нужно привыкнуть к мысли, что за время вашей карьеры на рынке недвижимости количество таких звонков будет измеряться тысячами, если не десятками тысяч.

Хочу отметить, что эффективность холодных звонков достаточно невелика. Более того, она падает с каждым годом. Но для начинающего агента это, с одной стороны, один из немногих источников потенциальных клиентов. С другой стороны, холодные звонки – отличное упражнение по выработке различных моделей взаимодействия с разными типами клиентов.

С чем вы столкнётесь с полной неизбежностью? Как минимум, с раздражением. Если клиент находится в базе агентства, то, скорее всего, он будет в базе и других агентств. Значит, скорее всего, ваш звонок будет не первым. И ваше предложение о сотрудничестве тоже будет не первым. Более того, если вы работаете в большом агентстве, то весьма высока вероятность, что клиенту уже звонили сотрудники вашего агентства. Реакция в таком случае будет примерно следующей: «Я уже всё рассказал(а) вашему сотруднику. Сколько можно об одном и том же! Как вы работаете!».

Могу рекомендовать следующий ответ. «Мы работаем хорошо. Правда, хорошо. Дело в том, что чтобы рассказать о вашем объекте своим клиентам (предложить вам вариант), мне важно услышать именно Вас. Обратиться к первоисточнику. И сформировать своё представление не по чужим словам, а непосредственно по вашему рассказу. Так я смогу вас лучше обслужить». Ну, или что-то подобное. Важно обосновать, не только насколько это важно для вас, а насколько это нужно самому клиенту. Ведь ему совершенно неинтересны ваши проблемы…

И запомните: не так важно быть первым. Важно быть лучшим!

В качестве примера приведены алгоритмы с продавцами и покупателями квартир. Если есть необходимость разместить здесь скрипты по прозвонке и других объектов (коттеджей, коммерческой недвижимости и т.п.), пожалуйста, напишите об этом в комментах.

Алгоритм прозвонки базы продавцов квартир:

Цели прозвонки:

Привыкнуть к необходимости «холодных звонков»
Довести беседу до автоматизма, чтобы не размышлять о том, что нужно говорить, а реагировать на то, что говорит клиент
Получить опыт общения с самыми разными типами клиентов.
Возможно, один из ваших собеседников станет вашим клиентом.
Одновременная прозвонка базы большим количеством людей повышает её качество

Поздороваться, представиться. (назвать своё имя и название агентства), уточнить, как можно обращаться к собеседнику, в дальнейшем почаще обращаться к нему по имени.
Звоню по вашей квартире. Вопрос еще актуален?

Если собеседник спрашивает, по какому именно объекту, то, скорее всего, перед вами агент. Уточнить, из какого агентства. Телефон, имя и название агентства зафиксировать и передать оператору базы данных.
Если вопрос не актуален, уточнить причину. Возможные варианты:
- продана
- передумали
- ошибка
- отложена до… (если отложена на неопределенный срок, пометить, что отложена на 1 месяц)
Если говорят, что «Снята с продажи», то уточнить: «Надолго?» и свести ситуацию к одному из 4-х первых вариантов.
Если говорят, что «Не продается», то уточнить «Передумали?» и свести ситуацию к одному из 4-х первых вариантов
Да – перейти к п. 3.

Вам сейчас удобно разговаривать?

Нет – уточнить, когда удобно перезвонить (и обязательно перезвонить!!!)

Возможность перезвонить – это маленький подарок для вас. Во-первых, второй звонок уже не холодный. Вы уже не совсем чужой. И разговор будет вести проще. Во-вторых, перезвонив в согласованное время, вы демонстрируете свою обязательность. А обязательность – неотъемлемый элемент профессионализма. Люди часто делают вывод (в большинстве случаев совершенно справедливый). что тот, кто необязателен в мелочах, может подвести и в серьёзном деле.

Да – перейти к п. 4.

Лирическое отступление. Современная молодёжи телефонным разговорам часто предпочитает переписку в мессенджерах. Поэтому если вы услышали на другом конце провода молодой голос, то можно уточнить, какая форма общения предпочтительнее. Если человеку удобнее общаться по мессенджеру, то уточнить по какому именно. Стоит ли говорить, что на вашем смартфоне должны быть установлены все менеджеры?

***

Что Вы хотите за свою квартиру?

Деньги — выяснить, сколько.

На этом этапе ни в коем случае нельзя спорить с клиентом о цене за квартиру. Даже если она очень завышена. В данный момент вы для клиента – никто и звать вас никак. Вы пока не обладаете в его глазах даже минимальной экспертностью. Вам ещё предстоит заслужить право говорить с клиентом о цене. Тем более, что последнее, что хочет услышать клиент, что его квартира не стоит тех денег, которые он за неё просит. Переговорам по цене будет посвящён отдельный материал.

Что-нибудь взамен ищете? Если да, то переходим к следующему пункту. Если нет, то переходим на п. 5.
Другая квартира — постараться собрать первичную информацию о потребностях клиента
- Сколько в ней должно быть комнат?
- Где она должна находиться?

Не стоит спрашивать, в каком районе. Дело в том, что даже опытный риэлтер не всегда может точно сказать, к какому району относится тот или иной дом. Лучше дать клиенту возможность самому сформулировать требования к локации. При необходимости – уточнить. Например, если человек говорит, что ему нужна квартира в центре, то уточнить, что именно он понимает под центром. Практика показывает, что эти понятия могут очень сильно отличаться от человека к человеку.

Если человек называет район, то уточнить, в какой части района или в каком микрорайоне. Даже если человек называет конкретный микрорайон или квартал, то стоит уточнить, можно ли предлагать жильё в соседних микрорайонах или аналогичных по потребительским свойствам кварталах. Нелишним также будет мягко поинтересоваться, чем именно обусловлен выбор локации. Чёткий ответ на этот вопрос позволит расширить круг возможных локаций, которые вы сможете предлагать.

***

- В какую сумму предполагаете вписаться?

Запишите себе на подкорку, что очень редко клиент называет реальную сумму, которую он предполагает вложить в недвижимость. Как правило, он озвучивает меньшую сумму. Во-первых, рассчитывая сэкономить. Во-вторых, резервируя некоторую сумму на ремонт, приобретение новой мебели, бытовой техники и т.д. Эта дельта может составлять до 15%.

- Какие-нибудь еще требования? (Самому ничего не подсказывать: никаких вопросов, типа «Последние этажи рассматриваете»? Пусть клиент на этом этапе САМ расскажет, что ему нужно)
- Кто будет жить в этой квартире? Есть ли домашние животные?

Это очень важная информация. Состав семьи оказывает существеннейшее влияние на выбор планировочных решений. Важно понимать не только количество членов семьи, но и возраст и пол детей. Хороший агент часто может предложить неочевидные для клиента варианты решения квартирного вопроса.

Неслучаен и вопрос о домашних животных. Если у человека собака, то для него может стать важной информация о наличии поблизости площадки для её выгула. В практике был случай, когда крупный бизнесмен купил квартиру в доме только потому, что в нём жил влиятельный депутат, выгуливавший свою собаку в парке неподалёку.

Вообще, умеючи, можно использовать в своих интересах любую информацию о клиенте. Особенно ту, которую тот сам, добровольно о себе сообщает. Так что слушайте, записывайте и не перебивайте.

***

Какое агентство вас обслуживает?

В разных агентствах разная политика. Кто-то готов работать только на основании эксклюзивного договора. Кому-то не принципиально, работает ли с объектом кто-то ещё. Например, если речь идёт о коммерческой недвижимости, то многие собственники принципиально не готовы не то что заключать эксклюзивный договор, но и даже вообще обращаться к услугам агентств. Сегодня в условиях, когда существует множество каналов продвижения объектов недвижимости, очень немногие собственники готовы заключать эксклюзивный договор. И если вы только начинающий агент и не успели выработать свой собственный набор аргументов и убедительный тон, то можно попытаться, для начала, взять в работу и не эксклюзивный объект. Просто для наработки клиентской базы и опыта.

Если какое-то другое – предложить и свои услуги тоже.
Если никакое – договориться о показе и по обстоятельствам предложить свои услуги

Вы можете столкнуться с ситуацией, когда собственник может отказать вам в показе своей квартиры, потребовав, чтобы вы сразу пришли уже с покупателем. Хорошо работает аргумент, что вы не можете вести покупателя на квартиру, предварительно его не осмотрев самому. Ведь покупатель сразу начинает задавать вопросы, на которые, не видев квартиры, нельзя дать корректный ответ. Если аргумент не сработал, то мы имеем дело с очень недоверчивым человеком, контакт с которым навести непросто. Кто-то может просто отказаться от такого контакта. Но мы рекомендуем всё равно попытаться «подружиться» с таким человеком. Ведь подобная модель поведения будет встречаться постоянно. И полезно выработать для себя алгоритм по взаимодействия и с такими людьми.

Если в процессе разговора выяснится, что клиент недоволен, как его обслуживают, предельно дипломатично подвести человека к мысли, что обслуживаться лучше у вас. Обязательно себя похвалите. Зная меру, разумеется.
Если выяснилось, что перед вами агент, то выяснить, из какого агентства

Поблагодарить за информацию и попрощаться
Всю полученную информацию занести в журнал изменений базы данных или передать сотруднику, отвечающему за сопровождение базы данных

Алгоритм прозвонки базы покупателей квартир

Цели прозвонки:

Поиск клиента для работы
Предложение покупателю однотипных объектов из заранее подготовленного списка

Поздороваться, представиться. (назвать своё имя и название агентства), уточнить, как можно обращаться к собеседнику, в дальнейшем почаще обращаться к нему по имени.
Вы подобрали уже себе то, что искали (квартиру, дом, офис и т.д.)?

Зафиксировать один из вариантов отрицательного ответа – нашли, передумали, ошибка, отложили решение квартирного вопроса (на сколько)
Положительный ответ (ещё ищу) – переходим к п. 3.

Вам сейчас удобно разговаривать?

Нет – уточнить, когда удобно перезвонить (и обязательно перезвонить!!!)
Да – перейти к п. 4.

***

Что Вы ищете?

Сколько комнат?
Где
В какую сумму предполагаете вписаться?
Какие-нибудь еще требования?
Кто будет жить в квартире?

Что-нибудь продаете?

да – расспросить, что именно, зафиксировать заявку на продажу, спросить, какое агентство обслуживает.

Перечни параметров для описания каждого типа объекта – тема одной из ближайших публикаций.

нет – п. 6.

Если выяснилось, что перед вами агент, то выяснить, из какого агентства.
Поблагодарить за информацию и попрощаться
Всю полученную информацию занести в журнал изменений базы данных.

После того, как проведена ориентация в потребностях клиента, стоит подготовить небольшую выборку из подходящих объектов. Весь список переслать клиенту. Без договора на подбор варианта показать не более трёх. Потом предложить заключить договор. Во время показов выстраивать контакты и с продавцами тех квартир, которые вы показываете, на предмет их дальнейшего обслуживания. Аргумент – вы же видите, я привёл к вам живого покупателя. Если хотите, чтобы приводил ещё и ещё – давайте заключать договор.

(с) Александр Зеневич, 2007, 2022