Путь риэлтера. Шаг 1. Что такое риэлтерская услуга

От

24.05.2022

1049

Первые занятия с начинающими агентами я начал проводить аж 25 лет назад. За это время накопился опыт. Причём не только в проведении тренингов. Приходилось работать в самых разных областях бизнеса, решать самые разные задачи. Соответственно, менялись и взгляды на профессию риэлтера, на её содержание и приёмы работы. В цикле статей «Путь риэлтера. Шаг за шагом» я решил обобщить всё, что мне известно о риэлтерской деятельности. Попытаться создать своеобразную энциклопедию очень непростой агентской работы. Постараюсь делать это системно, но, уверен, что иногда будут появляться и статьи, которые будут выпадать из логической последовательности. Просто чтобы ответить на какой-то очень конкретный вопрос начинающего (а может даже и опытного) специалиста по недвижимости. В качестве формы этого цикла решил выбрать вопрос-ответ.

Лирическое отступление 1. Во всех странах мира риэлтер и агент по недвижимости — одно и то же. Пожалуй, только в Беларуси эти понятия искусственно разделены. Уверен, что рано или поздно мы придём к победе здравого смысла и агент и риэлтер снова станут синонимами. Поэтому я буду пользоваться обоими терминами.

Лирическое отступление 2. Есть много вариантов написанию слова «риэлтер». Это и риэлтор, и риелтер, и реалтор. Я буду использовать именно то написание этого слова, которое содержит национальное законодательство. А именно, «риэлтер».

Всё, заканчиваю лирику, перехожу к делу. Тема первой статьи

Что на самом деле продаёт агентство недвижимости?

На первый взгляд, агентство недвижимости продаёт недвижимость. И это на самом деле так. Даже если продвинутые тренеры пишут иное. Риэлтерская контора продаёт (или сдаёт в аренду) недвижимость по поручению её собственника. Она подыскивает для этого самые разные каналы. Специалисты ищут правильные слова, чтобы достучаться до потенциального покупателя или арендатора. Именно умение найти покупателя на недвижимость является одним из ключевых навыков хорошего агента. Равно как и понять, а какая именно недвижимость нужна покупателю. Но об этом дальше.

Но перед тем, как начать продавать недвижимость клиента, нужно сначала продать ему риэлтерскую услугу. Ведь именно за риэлтерскую услугу, а не за недвижимость, платят агентству деньги. И порой продать эту самую риэлтерскую услугу, убедить клиента, что ему есть за что платить, намного сложнее, чем продать саму недвижимость.

Что такое риэлтерская услуга для продавца?

Вообще-то, содержание риэлтерской услуги чётко определяет Государственный стандарт «СТБ 1098-98. Услуги риэлтерские. Общие требования». В разработке этого стандарта принимал участие и Ваш покорный слуга. Но мы сейчас не будем говорить о чеканных юридических формулировках. Поговорим о том, в чём конкретно состоит работа агента. Что именно он должен сделать для клиента, чтобы тот остался доволен и без особых сожалений расстался со своими деньгами. Разобьём эту услугу на части.

Правильное определение цены

Помните бессмертный диалог в фильме «Кин-дза-дза»?

— Слышь, пацак, как на твоей планете определяют, кто перед кем сколько раз кланяться должен?
— Ну, это на глаз…
— Дикари! Пацак, я тебя полюбил, я тебе сейчас всё объясню…

Так вот, с недвижимостью примерно то же самое. Конечно, можно заказать оценку в Национальном кадастровом агентстве или обратиться к профессиональным оценщикам. Но это дорого и, самое главное, в большинстве случаев неэффективно. Дело в том, что опытный агент может после первого же осмотра объекта достаточно точно определить сумму, за которую тот «уйдёт». Причём даже диапазон цен: от той, за которую объект «уйдёт» практически сразу, до той, за которую объект вообще, теоретически можно продать со временем.

Здесь есть очень важный момент. Мы сталкиваемся с когнитивным искажением, которое психологи называют «эффект владения«. Оно заключается в увеличении ценности покупки сразу после её приобретения. В нашем случае оно проявляется в том, что собственник завышает цену принадлежащего ему объекта лишь потому, что принадлежит именно ему. И спорить с ним очень сложно. Ведь нужно пробиться сквозь подсознание. Рациональные же аргументы действуют не всегда. Эффект владения часто усиливается другим когнитивным искажением — эффектом знакомства с объектом. Он заключается в том, что люди выражают необоснованную симпатию к объекту только потому, что они знакомы с ним или причастны к его созданию. Теперь понимаете, почему так высоко ценят люди ремонт, сделанный своими руками? (Пожалуй, когнитивным искажениям, с которыми сталкивается агент по недвижимости, стоит посвятить отдельный материал).

Ещё один момент. Многие клиенты уверены, что агенты специально занижают цены, чтобы быстрее продать объект. Здесь сопротивление будет связано с низким статусом агента на в глазах клиента ранних стадиях их общения. На самом деле это не так. Задача агента — не продать объект побыстрее, а оставить клиента довольным. Кроме того, чем дороже продан объект тем проще подобрать вариант встречной покупки.

***

Так что важно не только установить «реальную» цену объекта, но и убедить клиента в ей справедливости. Ведь если цена занижена, то клиент недополучит деньги и будет недоволен. Если же цена объекта завышена, то его продажа обязательно затянется. В результате при падающем рынке собственник может не получить даже тех денег, которые мог бы получить, если бы сразу согласился на разумную цену. Просто из-за того, что за время экспозиции объекта в рекламе его «реальная» цена снизилась.

Мы обязательно вернёмся к вопросам как ценообразования на рынке недвижимости, так и к технологии переговоров о цене. А пока продолжим.

Анализ ресурсов клиента

Конечно, на рынке недвижимости встречаются и «чистые» продажи. Это такие продажи недвижимости, при которой продавец не предполагает покупать что-либо взамен. Но по-прежнему большинство сделок с недвижимостью на белорусском рынке представляют собой «цепочки». В таких цепочках иногда участвует несколько квартир. Даже при продаже коммерческой недвижимости речь может идти о корректировке портфеля недвижимости. тогда инвестор продаёт один объект, чтобы вместо него купить другой. Другое дело, что в таком случае нет необходимости в синхронизации сделки продажи и «встречной» покупки. Но если человек продаёт квартиру, в которой он сегодня живёт, то купить новую квартиру ему, как правило, нужно в достаточно короткий срок.

Здесь становится важным, обладает ли собственник достаточными ресурсами для решения своего квартирного вопроса. Квартирный вопрос можно сформулировать примерно так:

Кв1 + Δ = Кв2

Где Кв1 — цена квартиры собственника, Кв2 — цена той квартиры, которую он предполагает приобрести, а Δ — сумма доплаты, которой располагает клиент. Δ может быть и отрицательной. Это значит, что клиент продаёт более дорогую квартиру, чем хочет купить. Тогда уравнение будет выглядеть несколько иначе.

Кв1 = Кв2 + Δ

Очень важно правильно сопоставить возможности клиента с его ожиданиями. В большинстве случаев они завышены. Но если клиент согласился с вашими выкладками и принял предложенные варианты решения его квартирного вопроса, то работать с ним будет намного легче.

Обязательно опишу несколько примеров решённых и принципиально нерешаемых квартирных вопросов.

Продвижение объекта

Это целый комплекс вопросов, связанных как с каналами продвижения, так и описанием объекта. Хороший агент отличается от обычного тем, что он использует максимально возможное количество доступных каналов, а также умеет готовить красивые и правдивые презентации объекта, включая подготовку продающих текстов, профессиональную фото- и видеофиксацию. Иногда даже используют съёмки с дрона и разработку мультимедийных туров. То есть он делает всё, что нужно.

Маленький совет: фиксируйте всю рекламу, которую вы даёте на объект. Если клиент не против — согласовывайте с ним тексты презентации, вместе ищите те фишки, которые позволяют выгодно выделить его объект среди ему подобных.

Обязательно расскажу и о каналах продвижения объектов и о том, как правильно писать объявления — ничего не скрою.

Хоумстейджинг (подготовка объекта к продаже)

Подготовка объекта к продаже — настоящее искусство, которому мы посвятим отдельную публикацию. Но важно объяснить клиенту, как сторонние люди воспринимают его объект, как можно повлиять на это восприятие, что нужно сделать с объектом и какова цена этим изменениям. В некоторых случаях достаточно провести уборку, причём даже необязательно генеральную. В некоторых случаях есть смысл сделать небольшой косметический ремонт, чтобы устранить критические визуальные недостатки (выбитые стёкла, выбитые межкомнатные двери, проржавевшие трубы и т.д.) А иногда есть смысл делать качественный дизайнерский ремонт, который позволит заработать на объекте намного больше, чем если продавать его в первозданном виде.

Организация показов и презентация объекта

Агент согласовывает время показа таким образом, чтобы это было удобно и покупателю, и продавцу. Более того, часто собственник передают агенту ключи от объекта, чтобы он мог организовывать его показ без участия собственника.

Во время показа агент правильно подаёт потенциальному покупателю не только информацию об объекте, но и о среде обитания. Покупателю важно знать информацию о соседях, торговой и транспортной инфраструктуре, ближайших детских дошкольных учебных заведениях и школах и т.д. Хороший агент обращает внимание покупателя на те мелочи, с которыми тому придётся сталкиваться во время жизни этой квартиры. Это состояние подъезда, возможность припарковать автомобиль после работы, вид из окон и их ориентация по частям света и т.д. Задача агента — с одной стороны, дать потенциальному покупателю исчерпывающую информацию, на основании которой тот примет решение о покупке. С другой — мягко и ненавязчиво подтолкнуть потенциального покупателя к взаимовыгодному решению.

Хороший агент сделает это лучше большинства собственников. Хотя бы потому, что он понимает, какие критерии важны для потенциального покупателя, что ему важно знать в первую очередь.

Разумеется, презентации объекта будет посвящён отдельный материал.

Помощь в переговорах о цене

О! Пожалуй, только один покупатель из сотни сразу соглашается с ценой, которую запросил собственник. Как говорят американские риэлтеры: «вы называете свою цену, мы — свою, потом мы вместе смеёмся и приступаем к серьёзным переговорам». Переговоры о цене — одни из самых сложных в риэлтерском бизнесе. Таким переговорам посвящены целые книги. Но важно, что хороший агент умеет находить аргументы для обеих сторон переговоров, постепенно сближая их позиции и приводя к компромиссу.

Помощь в согласовании условий сделки

Очень важно заранее согласовать все условия сделки. Чаще всего условия сделки прописываются в предварительном договоре, в котором оговариваются следующие условия:

цена объекта;
порядок взаиморасчётов;
срок заключения и удостоверения основного договора купли-продажи;
сроки государственной регистрации сделки и перехода прав собственности новому владельцу;
определение форм обеспечения сделки (аванс, залог, задаток);
определение величины аванса (залога и задатка);
сроки и порядок освобождения квартиры;
сроки и порядок выписки из квартиры всех зарегистрированных в ней граждан;
срок и порядок подбора варианта встречной покупки;
предметы обстановки и бытовая техника, которая остаётся новому владельцу

В предварительном договоре также оговариваются вопросы

наличия дефектов, а также состояния квартиры и её оборудования;
переоформления прав на телефонное обслуживание;
оплаты имеющийся задолженности по коммунальным платежам, электроэнергии и телефонным переговорам;
порядок сдачи-приёмки квартиры после перехода прав собственности;

Могут также оговариваться и другие вопросы, связанные со взаимными обязательствами продавца и покупателя.

Но самое главное, чтобы все эти моменты был не только проговорены, но и прописаны в договоре!

Сбор документов на объект (обеспечение юридической чистоты сделки)

Часто приходится сталкиваться с убеждением, что юридическая чистота сделки важна только для покупателя. Не-а. Проще поверить, что она также важна и для продавца. Ведь если после признания сделки недействительной суд потребует двусторонней реституции (то есть, к возврату ситуации, существовавшей до осуществления сделки), то продавец может оказаться в серьёзном затруднении: он обжился новом месте. А может быть и так, чтоб деньги, полученные за объект, уже потрачены. Не важно на что — на пополнение оборотного капитала или проиграны в казино. В любом случае, обе стороны спят спокойно лишь тогда, когда сделка оформлена юридически безупречно.

Серьёзное агентство располагает квалифицированными юристами, которые способны составить исчерпывающий перечень документов, необходимых для 100% легализации сделки. А также ресурсами, чтобы быстро собрать эти документы и проверить правильность их применения.

Изучается история квартиры, выявляются и нейтрализуются все факторы, которые могут привести к признании сделки недействительной.

Помощь в организации взаиморасчётов

Серьёзные агентства давно оставили в прошлом времена, когда покупатели приходили в офис с пачками долларов. В запертом кабинете сидели все участники сделки, доллары проверялись на дешёвеньком детекторе, а потом раскладывались по кучкам и конвертам. Сегодня Агентства предлагают безопасные способы взаиморасчётов, которые устраивают подавляющее большинство клиентов.

Поверьте, что на этом этапе может возникать масса вопросов. Например, если одной из сторон сделки является нерезидент или юридическое лицо. В хороших агентством для каждой из сложных ситуаций разработаны такие схемы взаиморасчётов, при которых обе стороны могут спать спокойно.

Содействие в нотариальном удостоверении сделки и её последующей государственной регистрации

Агент согласовывает время нотариального удостоверения сделки. Он прилагает усилия, чтобы на нём присутствовали все заинтересованные лица. Он же синхронизирует сделки по продаже одного объекта и покупке другого. Аналогично решаются вопросы и с Национальным кадастровым агентством.

Всё для удобства клиента!

Послепродажное обслуживание

Послепродажное обслуживание клиентов агентства недвижимости с точки зрения законодательства не является риэлтерской услугой. Но продвинутые агентства обязательно находят возможность помочь своим клиентам и в следующих вопросах:

организация приёма-передачи объекта от продавца к покупателю;
помощь в переезде;
помощь в переоформлении телефона;
рекомендации специалистов по дизайну помещений, ремонту и ландшафтному дизайну;
рекомендации продавцов мебели, бытовой техники и товаров для дома (иногда даже с промо-кодами и корпоративными скидками);

Продуманное агентство сможет придумать массу самых разных вкусных плюшек, чтобы превратить продавца в лояльного клиента. Такой клиент готов и положительный отзыв в интернете оставить, и рекомендацию дать. А иногда и чем-то помочь.

Удовольствие от общения с агентом

Ну уж этот элемент точно не прописан никакими нормативными документами. Но хороший агент отличается от обычного ещё и тем, что общаться с ним — настоящее удовольствие. Высший пилотаж для агента, когда его клиент превращается в друга. В своё время лучший минский агент Валентина Мардас вспоминала о свадьбе своей дочки: «Посмотрела я на стол и поняла, что половина гостей — мои бывшие клиенты»… Вот куда нужно расти!

Что такое риэлтерская услуга для покупателя?

Многие составляющие риэлтерской услуги будут одинаковыми и для продавца, и для покупателя. Это

анализ ресурсов клиента;
организация просмотров объектов и предоставление информации о них — полной, точной, достоверной и актуальной;
помощь в переговорах о цене;
помощь в согласовании условий сделки;
обеспечение юридической чистоты сделки;
помощь в организации взаиморасчётов;
помощь в организации нотариального удостоверения сделки и её дальнейшей государственной регистрации;

Но при работе с покупателем есть важнейший элемент, который является ключевым при работе с ним. Это

Ориентация в потребностях покупателя

Чем отличается хороший агент от обычного? Тем, что обычный агент пытается показывать покупателю те объекты, которые он хочет, а хороший — те, которые ему нужны на самом деле. А это могут быть две большие разницы. Почему так получается?

Хороший агент:

умеет задавать правильные вопросы;
умеет слышать ответы на них;
очень хорошо знает свой товар: город, возможные планировочные решения, ценовую ситуацию (намного лучше, чем клиент);
имеет в своём запасе набор часто встречающихся кейсов, решения из которых часто заведомо лучше, чем варианты, которые предполагает рассматривать покупатель;

Обычный агент

идёт по пути наименьшего сопротивления;
подвержен такому когнитивному искажению, как «проклятие знания». Он не может посмотреть на ситуацию так, как её видит менее информированный клиент;
не делает правильных выводов из своего опыта общения и работы с клиентом;
не слишком силён в работе с возражениями клиента.

Важно то, что в процессе разговоров и показов, хороший агент быстро понимает, что нужно клиенту на самом деле. В результате он предлагает ему не стандартное, а оптимальное решение, учитывающие не только потребности, но и возможности клиента.

Разумеется, ориентации в потребностях клиента будет посвящена отдельная глава.

Заключение

Разумеется, в одном небольшом материале сложно дать исчерпывающее представление о риэлтерской услуге. Но, надеюсь, он будет полезен как тем, кто делает в профессии риэлтера первые шаги, так и тем, кто только предполагает обращаться в агентство недвижимости.

(с) Александр Зеневич, 2022

P.S. Буду благодарен за замечания, дополнения и предложения. Они будут учтены. И не забуду об авторстве. Своё мнение можете оставить в комментариях. Если кто захочет разместить материал на своём сайте — милости просим. Только, пожалуйста, не забудьте указать автора и дать прямую индексированную ссылку на первоисточник.