Чего опасаются клиенты агентств недвижимости?

От

30.05.2022

960

Практически любой агент обязательно сталкивается с клиентскими страхами. Мы постараемся систематизировать эти страхи. Мы выясним их природу, подумаем, как с ними бороться. Но перед тем, как начать освещать эту тему, напоминаем девиз врачей: «Предупредить легче, чем вылечить». Это к тому, что в презентации своих услуг агент должен заранее объяснить клиенту, что его страхи беспочвенны. Успокоить его ещё до того, как клиент начнёт высказывать свои опасения. Или мановением руки развеять эти страхи… Итак, чего же боятся клиенты агентств недвижимости?

Страхи клиентов агентств недвижимости

Остаться без денег и без квартиры

Это самый большой страх. Действительно, потерять в один день всё — та ещё перспективка. Бывали ли такие случаи на белорусском рынке недвижимости? За 26 лет моего опыта мне известны о двух таких случаях. В обоих агент-мошенник предложил клиенту оформить сделку без участия агентства. То есть, «левую сделку». При этом клиенты экономили буквально пару-тройку сотен долларов. Причём в одном из этих случаях работала группа профессиональных мошенников. Эти ребята пришли на сделку с фальшивыми документами. Нужно ли говорить, что сделка проводилась не в офисе агентства? Другими словами, фраеров сгубила то ли жадность, то ли глупость.

На самом деле деятельность агентств недвижимости контролируется очень жёстко. И государством, и профессиональными организациями. В серьёзных агентствах есть своя внутренняя система внутреннего контроля. Она исключает возможности махинаций. Поэтому ситуация с потерей и денег, и жилья крайне маловероятна, если работать именно через агентство. Но даже если представить, что нечто подобное случилось, то в нашей стране профессиональная ответственность агентств недвижимости застрахована. Причём у государственного страховщика. В подавляющем большинстве случаев страховая сумма полностью покрывает возможный ущерб.

Вывод: если клиент честен по отношению к агентству, то и агентство будет честно по отношению к нему.

Агенты сбивают цены

Увы, к сожалению, нельзя назвать этот страх совершенно беспочвенным. Недобросовестные или непрофессиональные агенты (а что греха таить, на рынке встречаются и те, и другие) будут иногда пытаются облегчить себе жизнь.

Но чаще всего агент-профессионал будет стараться продать объект по максимально возможной цене. Во-первых, так ему будет проще подобрать качественный встречный вариант. Во-вторых, качественно обслуживая клиента, агент создаёт себе фронт работ на будущее. Ведь клиент, объект которого продан слишком дёшево, будет считать себя обманутым. Едва ли можно будет рассчитывать на его рекомендацию.

Но нужно ещё и понимать, что против любого агента будут работать два клиентских когнитивных искажения. Это

эффект владельца (любой владелец оценивает принадлежащую ему собственность выше, чем аналогичную у другого человека)
и эффект знакомства с объектом (когда человек, приложивший руки к созданию или модернизации объекта, относится к нему с большей симпатией).

То есть агенту приходится работать против подсознания, а это предпоследнее дело.

Стоит ли упоминать об этих эффектах при переговорах? Не всегда. Некоторых клиентов такое «умничание» может раздражать. А некоторые, наоборот, воспримут как проявление профессионализма. Так что тут нужно действовать по обстоятельствам. Чем более умный и образованный человек перед вами, чем меньше у него «понтов». Тем больше вероятность, что упоминания этих искажений сработают в ваш пользу.

Агентство не даёт гарантий продажи объекта, затягивает сроки продажи

На самом деле продать можно любой объект. Эту мысль нужно довести до своего клиента как можно быстрее. Хорошо работает такой приём. Попросите клиента представить, что ему сейчас агентство предлагает недорогую однокомнатную квартиру за 50% от её рыночной цены. При этом нет никаких «подводных камней», сделка совершенно легальная, без каких-либо негативных последствий. Поинтересуйтесь, найдёт ли он деньги, чтобы её приобрести? Мне ещё ни разу никто не сказал «нет». А если скидка будет не 50%, а только 35%? Всё равно деньги нашлись бы. Сомнения начинали возникать при скидке 15-20%.

Тогда вы можете смело сказать: «Видите, Вы даже не спросили, что это за квартира, где она расположена, в каком состоянии… Вы хорошо понимали свою выгоду при её покупке. Значит, весь вопрос в цене. Если мы с Вами правильно определим цену, то квартира будет продана в разумные сроки». Такой приём работает даже если продаётся очень дорогой объект. Хотя дорогие объекты могут продаваться годами, но цена всё равно будет определяющим фактором и влиять на сроки экспозиции объекта в рекламе.

Если коротко: агентство может гарантировать оперативную продажу объекта при гибкой ценовой политике собственника.

Агентства берут предоплату за свои услуги

Такие страхи могут существовать, в первую очередь, у тех клиентов, которые хотя бы раз воспользовались услугами так называемых «информационников». когда-то были агентства, которые продавали своим клиентам информацию о свободных объектах для аренды. Причём очень часто информация была не просто недостоверной, но и вовсе вымышленной. То есть, продавали информацию о несуществующих объектах. Человек платил относительно небольшие деньги, из-за которых не было смысла обращаться в суд, и оставался ни с чем.

В ходе презентации своей услуги нужно сразу предупредить клиента, что он оплачивает не процесс, а результат. Есть сделка — есть оплата. Нет сделки — нет оплаты. Слышал о том, что некоторые агентства берут аванс при работе с покупателями. Но так они страхуются от случаев, когда клиент отказывался оплачивать их услуги после подбора варианта. Но какие именно агентства действуют таким образом, мне неизвестно. В любом случае с клиентом перед началом работы должен быть заключён договор с чётко прописанными взаимными обязательствами.

Агентство дорого берёт за свои услуги, пытается взять больше, чем разрешает государство

Начнём с того, что в Республике Беларусь тарифы на риэлтерские услуги не просто регулируются государством. Они ещё и одни из самых низких в мире.

Просто для справки.

Франция — от 4,5 до 8% от стоимости объекта, платит продавец.
Кипр — от 3 до 8%, платит продавец. В среднем — 5%.
Австрия — 3%, платят и продавец, и покупатель.
Болгария — по факту 2-3% и от продавца, и от покупателя.
Великобритания — от 1,5 до 3%, платят и продавец, и покупатель.
Венгрия — в среднем, 3%, платит продавец.
Германия — от 3,57 до 7,14%, если объект дороже 15 миллионов евро, то сумма комиссионных не может быть меньше 2,38%. При продаже ликвидных объектов платит покупатель.
Греция — в среднем по 2% и от продавца, и от покупателя. Но реально комиссия может достигать 5%.
Испания — от 1,5 до 5%, чаще всего платит продавец. Для недорогих объектов стоимость услуг фиксированная — 6 000 евро.
Италия — ставки определяются местными торгово-промышленными палатами. Обычно примерно по 3% и с продавца, и с покупателя. Правда, с этой суммы снимается НДС 22%
Латвия — 3–5 % от цены объекта, для дорогих объектов — от 2%. Чаще всего платит продавец. Но если цена объекта очень низкая или объект уникальный, по комиссионное вознаграждение может быть разделено пополам между продавцом и покупателем.
ОАЭ — в среднем 2-4%, комиссию чаще всего платит покупатель, иногда — строительная компания.
Португалия — от 3 до 7%, в среднем 5%. Платит продавец.
Словения — фикс 2%, но платят обе стороны.
США — если стоимость объекта меньше 1 миллиона долларов, то комиссия 5-6%. для более дорогих — 4-4,5%, и даже для самых дорогих объектов цена услуги не опускается ниже 2-3%.

источник

***

Если принять во внимание, что и цены на недвижимость в Беларуси намного ниже, чем во всех этих странах, то совершенно понятно, что ни агенты, ни агентства у нас не жируют.

Бывают случаи, когда сам клиент готов заплатить больше, чем это предусматривают тарифы. Можно ли предлагать заплатить больше, чем положено? Опыт показывает, что клиенты иногда соглашаются платить больше, когда понимают, что работы нужно сделать много, объект продать сложно или наоборот, сложно подобрать подходящий вариант. Или по закону вознаграждение настолько мало, что нет смысла браться за работу. Но если речь идёт об обычной сделке, просить что-то сверх законного — дурной тон. И этим, увы, иногда грешат особо жадные агенты. Ничем хорошим для них такая практика, как правило, не заканчивается.

Цена услуги не соответствует её содержанию и качеству

Я был бы предельно неискренним, если бы заявил, что все белорусские агентства недвижимости работают хорошо. Более того, даже в пределах одного агентства работают специалисты различного профессионального уровня и человеческих качеств. Могу порекомендовать лишь обратиться к своим друзьям или знакомым за рекомендацией. А ещё лучше попросить порекомендовать агента своих виртуальных френдов в социальных сетях. Поверьте, в личку или в комменты накидают не одно и не два предложения. Можете обратиться и ко мне. У меня есть несколько агентов, которых я могу порекомендовать даже английской королеве и мне не будет стыдно.

В агентстве могут потерять документы

Бывает ли такое? Буду честен: бывает. Но такие случаи исключительно редки. В агентстве случается едва ли чаще, чем раз в пятилетку. А то и реже. Но это вовсе не так страшно. Агентства, как правило, располагают достаточными ресурсами, чтобы быстро получить копии этих документов, причём сделают это за своё счёт. Вдобавок обязательно постараются загладить свою вину, предоставив клиенту какие-либо бонусы. Для примера скажу, что за 17 лет моего сотрудничества с одним крупным агентством могу припомнить лишь два таких случая. В обоих случаях портфели с документами похищали из запертого автомобиля. Все документы были быстро восстановлены, даже записей в Книге жалоб не появилось. Хотя, конечно, стресс владельцы испытали преизрядный.

Агентства скрывают важную информацию

А вот это уже прямое нарушение законодательства о риэлтерской деятельности. Агент ОБЯЗАН проинформировать покупателя обо всех скрытых дефектах объекта недвижимости. Другое дело, что далеко не всегда собственник сам осведомлён о наличии таких дефектов у своего объекта. И тут опять вопрос к профессионализму агента. Как правило, агент, проработав несколько лет, сам знает, на что нужно обращать внимание и о чём спрашивать собственника. Знает он и о том, какие дефекты устранимы и какой ценой. А также о том, насколько страшны дефекты неустранимые. И хороший агент чётко знает: честность — лучшая политика. И не только из-за профессиональной этики. Сделка с объектом, имеющим неустранимые дефекты, если о них не был извещён покупатель, может быть признана недействительной. А это совсем никому не нужно.

Агенты невнимательны к клиентам, забывают о них

В своё время по заказу одного из агентств недвижимости я провёл опрос их клиентов. Опрос был приурочен к новогодним праздникам. В конверт кроме листочка с опросом положили открытку с поздравлениями и конверт с обратным адресом. Против ожидания, из 100 респондентов ответили 70. Один из вопросов был «Что вас больше всего раздражало в процессе обслуживания?». Так вот, большинство ответило, что больше всего напрягало то, что они не знали, что происходит.

Дело в том, что если ничего не происходило (не было звонков по рекламе, не было подходящих объектов), то агенты с клиентом не связывались. Действительно, зачем понапрасну тревожить занятых людей? А ведь люди ждут информации! Казалось бы, чего проще: хотя бы 1-2 раза в неделю связаться с клиентом и рассказать ему о ходе работ. Доложить, что «в Багдаде всё спокойно». Что реклама идёт там-то и там-то, но звонков нет. Например, из-за того что цена завышена или объект нестандартный. Или что пока ничего подходящего на рынке не появилось. Клиент не должен чувствовать себя позабытым-позаброшенным. Агенту это не сложно, а клиенту важно. Ведь когда агент не связывается с клиентом, у того есть все основания полагать, что агент бездельничает!

К сожалению, не все агенты это понимают. Поэтому клиенту можно посоветовать сразу попросить периодически информировать его о процессе, а агенту — не забывать о своём клиенте и находить повод связываться с ним 1-2 раза в неделю. Разумеется, если агент продаёт, скажем, торговый центр или квартиру за миллион долларов, то нет необходимости связываться с собственником так часто. Но стоит информировать его о дополнительных шагах, сделанных за последнее время. Например, о размещении рекламы на зарубежных площадках.

Агентства не соблюдают конфиденциальность

И опять-таки, требования конфиденциальности прямо заложены в национальном законодательстве. И нарушение их чревато. Вплоть до потери лицензии. Самое главное в том случае — изначально обсудить с агентом, что именно является конфиденциальной информацией. В случае с коммерческой недвижимостью к такой информации может относиться, например, сам факт продажи объекта, заполненного арендаторами. Чтобы не напугать тех самых арендаторов, и чтобы они не разбежались. В таком случае собственник моет возражать против размещения рекламы объекта в открытом доступе. Ещё раз повторю: агент и клиент с самого начала работы должны согласовать, какая именно информация считается конфиденциальной и какие каналы её распространения допустимы. Или недопустимы вовсе.

Агенты не умеют общаться

Увы, во многом это правда. Это происходит из-за очень низкой планки при приёме агентов на работу. Многие агентства, особенно молодые, часто дают возможность «попробовать» всем желающим, не проводя даже первичной фильтрации. Вот и получается, что постоянно на рынке присутствуют фактически случайные люди. У многих из них не развита культура общения. Мы уже писали об ошибках общения, когда агенты демонстрируют непрофессионализм и некомпетентность, пренебрежительное отношение и хамство. Ведут себя назойливо и бестактно , навязывая свои услуги.

Как избежать подобных ситуаций? Клиенту просто: работать со знакомым агентом или попросить рекомендаций у знакомых. А вот агенту оценить, как его воспринимают окружающие, намного сложнее. Оказывается, человек считает, что люди к нему относятся лучше, чем это есть на самом деле. Это является следствием эффекта Даннинга-Крюгера. Эффект Даннинга-Крюгера — такое метакогнитивное искажение, при котором некомпетентные люди принципиально не могут себя оценить адекватно. Просто потому, что не обладают достаточными знаниями и навыками. Поэтому они будут считать себя более компетентными, чем есть на самом деле. При этом такой эффект наблюдается не только у «некомпетентных» людей. В той или иной мере он присущ каждому из нас.

Вывод? Стоит иногда интересоваться мнением окружающих о себе. А уж у клиентов — обязательно. Хороший официант обязательно спросит, понравилась ли клиенту еда. Начинающему агенту стоит уточнить у клиента, не испытывал ли тот дискомфорта при общении с агентом и почему. Вообще очень интересно иногда посмотреть на себя со стороны. Обязательно опишем в отдельном материале, как это можно сделать.

Страх неверного решения

Пожалуй, оправданный страх. Ведь клиент не является профессионалом на рынке недвижимости. Он часто боится купить не то. Боится продешевить или, наоборот, переплатить. Бывает, что к этому страху добавляется страх «а что скажут другие». Следствием могут стать попытки привлечения многочисленных консультантов, от родственников, до «юристов», от друзей, уже решавших свои задачи с недвижимостью, до других агентов. Что тут делать? В первую очередь, создавать атмосферу доверия. Клиент должен быть убеждён, что вы наилучшим способом решите его вопрос. Лучший способ создания такой атмосферы — общение. Плюс доказательство собственного профессионализма. При работе с покупателем — детально разобраться в его реальных потребностях. При работе с продавцом — обосновать справедливую цену на объект.

Ещё хуже, когда клиент впадает в ступор и не хочет принимать никакого решения. Или у него развивается «синдром Агафьи Тихоновны». Помните «Женитьбу» Гоголя? «Если бы губы Никанора Ивановича да приставить к носу Ивана Кузьмича, да взять сколько-нибудь развязности, какая у Балтазара Балтазарыча, да, пожалуй, прибавить к этому еще дородности Ивана Павловича — я бы тогда тотчас же решилась…» Клиент, который смотрит слишком много объектов может сформировать в своём воображении некий идеальный объект, с которым сравнивает всё, что осматривает. И, разумеется, ничего не соответствует этому идеалу.

Если вы столкнулись с подобной ситуацией, возьмите паузу. Предложите обдумать самые, на ваш взгляд, удачные объекты, которые покупатель уже посмотрел. Создайте ограничение во времени или количестве объектов, которые предстоит посмотреть. Поясните, что из-за такого подхода многие объекты, которые могли бы полностью закрыть проблемы клиента, к моменту его решения будут проданы более динамичному покупателю. Создайте для клиента искусственные ограничения и объясните ему их необходимость.

Разочарование из-за веры в чудо

Удивительно, но до сих пор у многих клиентов на подсознании зашита вера в чудо. Например, что у агентов где-то припрятаны самые выгодные варианты объектов, которых нет в рекламе. Или то, что агент способен продать/сдать объект выше рыночной цены/ставки. А ещё, разумеется, знакомый агент должен сделать скидку или вовсе обслужить бесплатно. Что тут сделать? Деликатно изначально дать понять клиенту, что Деда Мороза не существует. Как это можно сделать? В своё время мне очень понравился диалог коллеги с «инвестором». Тот хотел купить два десятка квартир по цене чуть ли не вдвое дешевле сложившейся на рынке. «У вас же бывают случаи, когда человеку нужно срочно продать квартиру? Ну, прямо сегодня! Вот! Сразу обращайтесь ко мне!» Что же сказал коллега? «Конечно, обращусь! Вот, записываю Ваш телефон. Вы у меня будете 135-м в очереди…»

А вообще хорошо срабатывает следующий приём. «Вы предлагаете мне продать ваш объект дороже рыночной цены. Другими словами, Вы предлагаете мне обмануть покупателя, заставить его заплатить лишние деньги. Мы честны по отношению к обеим сторонам сделки. И дорожим своей репутацией». При работе же с инвестором-халявщиком можно сказать иное. «Вы предлагаете мне либо обмануть продавца либо воспользоваться его затруднительным положением. Первое неприемлемо по этическим принципам: мы честны с обеими сторонами сделки. Во втором случае сделка и вовсе может быть признана недействительной. А это никому не нужно.

Заключение

Ну вот, теперь вы знаете, чего больше всего боятся потенциальные клиенты агентств недвижимости. Ваша задача — предупредить возникновение этих страхов. А уж если они и есть, то постараться их развеять. Главный инструмент — ваш профессионализм. И он заключается не только в знании рынка, но и понимании основ человеческой психологии. Больше читайте. Не только литературы по продажам, но и книги по психологии. Никто не заставляет читать научные монографии. Но не стоит читать и примитивную попсу. Постараюсь подготовить список литературы, который поможет вам лучше понимать мотивацию людей. Понимать, почему в той или иной ситуации они поступают так, а не иначе.

Мы обязательно ещё не раз вернёмся к этой теме. В частности, когда будем обсуждать вопросы отработки возражений клиентов.

Успехов вам! И не стесняемся задавать вопросы. Все мои мессенджеры на этом телефоне +375 29 610 15 98. Или можете задать вопрос прямо в комментариях. Отвечу быстро.

(с) Александр Зеневич, 2022