В настоящее время практически неустранимой проблемой агентств недвижимости является текучесть среди стажеров. Она может достигать 95-97% от набранных людей. С чем это связано?
- Низкий порог входа в профессию. Большинство агентств даёт шанс практически любому соискателю. Главное, чтобы он был согласен работать без оклада, только за процент. При этом не анализируются ни человеческие качества соискателя, ни его коммуникативные способности, ни широта кругозора и т.д. Качественная фильтрация на входе настроена очень не у многих.
- Слабая система обучения. Часто единственной формой обучения бывает поручение делать холодные звонки. Контроля за этим процессом и его результатом чаще всего нет. Или же он совершенно недостаточный. Даже в тех агентствах, где есть своя система обучения, основной упор делается на правовые аспекты сделки. Практически никогда не привлекаются со стороны специалисты по переговорам, по продажам, по конфликтологии и т.д. Ни разу не сталкивался с наличием в агентстве недвижимости корпоративной библиотеки.
- Отсутствие контроля за усвоением знаний, полученных в ходе обучения. И уж тем более, применения их на практике.
- Отсутствие наставников. Система мотивации в агентствах, как правило, не предполагает включение опытных сотрудников в процесс обучения новичков. В результате эти сотрудники рассматривают новичков как конкурентов. Если же говорить о руководителях среднего звена, то далеко не каждый из них обладает педагогическими способностями. Многие из них загружены делами по текущим сделкам. На стажёров у них не хватает ни времени, ни сил, а иногда и желания. Выплывет так выплывет…
***
В результате на несостоявшихся агентов тратится такое очень много энергии, времени и душевных сил. Столько же, как и на тех, кто остается в агентстве. При этом потенциал тех, кто «соскочил» не сразу, практически не используется. И все потраченные на них усилия пропадают впустую. Это неправильно. Как изменить ситуацию к лучшему? Вариант — формирование единой программы стажировки с фиксированными объемами работ.
Главная задача стажировки — приобретение стажёрами необходимых знаний. Не менее важная задача — включение в стажировку некоторых работ. Выполнение этих работ будет создавать для агентства долгоиграющий эффект, который будет сохраняться даже в том случае, если у стажёра так и не получится стать агентом. Названия таких работ будут выделены в тексте курсивом.
Лирическое отступление. В каждом агентстве есть агенты с экстремально низкой производительностью. Так вот. Для них стоит устроить подобную программу стажировки. На предмет повышения производительности.
Ещё одно лирическое отступление. Уважаемые новички, если в том агентстве, в которое вы, пришли ещё нет продуманной программы стажировки, то можете воспользоваться этой. Просто задачи ставьте себе сами. Поверьте, ваша производительность заметно вырастет!
Считаю важным включение в обязательную программу стажировки следующих элементов:
Холодные звонки
Прозвонка как минимум по одному двустороннему листу распечаток заявок из базы данных. Для начала — заявок на покупку и продажу квартир. Первый звонок должен сделать наставник в присутствии стажёра. Следующие несколько стажёр стажёр делает в соответствии со скриптом в присутствии наставника. Наставник после каждого звонка должен указывать стажёру на совершенные им в процессе разговора ошибки. Если прозвонка производится группой стажёров, то хороший результат даёт разборка каждого разговора членами группы. Обсуждается, что было сделано хорошо, какие были допущены ошибки. Прозвонка производится по громкой связи. Если агентство располагает корпоративным сервером, на нём могут храниться для последующего анализа записи ранее сделанных звонков. Результаты прозвонки должны быть обсуждены с наставником. Тот должен дать совет, насколько целесообразно привлекать прозвоненных клиентов к обслуживанию в агентстве.
Прозвонка даёт хороший обучающий эффект:
- снимается стресс от необходимости делать большое количество звонков незнакомым людям,
- отрабатываются формулировки и приемы общения,
- получение информации о различных моделях поведения клиентов,
- стажёр понемногу начинает чувствовать рынок
Агентство же получает достаточное количество проверенных заявок на покупку и продажу, что существенно повышает качество базы данных.
Расклейка
Расклейка нескольких объявлений в разных районах города. Объявления могут выполнять функцию не только поиска клиентов, но и продвижения корпоративного сайта. Помимо непосредственного эффекта, выражающегося в звонках, это будет способствовать тому, что стажеры будут лучше узнавать город. Технологии расклейки, а также рекомендациям по написанию текстов объявлений будут посвящены отдельные публикации.
Объявления на корпоративном сайте
Некоторые корпоративные сайты дают возможность агентам размещать объявления о покупке и обмене недвижимости. Стажёру нужно дать поручение подготовить, минимум, двух-трёх таких «частных» объявлений. Это даст, как минимум, оригинальный контент для сайта. А также даст сигнал роботам о том, что этот контент обновляется довольно часто). Как максимум могут появиться звонки стажеру от клиентов. А это, несомненно, укрепит его уверенность в своих силах. Если же такой возможности корпоративный сайт не предоставляет, то стоит поговорить с вебмастером о расширении его функционала. Если корпоративная информационная политика не допускает подачи информации стажёрами напрямую, значит, нужно предусмотреть процедуру делать это опосредованно, через специалиста по рекламе или через своего руководителя. К слову, такой раздел может называться «Частные объявления». Во избежание.
Работа с вопросами клиентов
Обязательно поручить стажёру письменно подготовить ответ на вопрос клиента. А ещё лучше делать это регулярно. Вопрос может быть придуман руководителем, взят с тематического форума или даже вовсе выдуман самим стажёром. В процессе подготовки ответа стажер узнает много нового для себя. Кроме этого, этот ответ можно будет разместить на сайте агентства. К слову, наличие рубрики «вопрос-ответ» очень позитивно оценивается не только посетителями сайта, но и поисковыми системами. Корпоративный сайт получает оригинальный контент и плюс в карму (к репутации) агентства. Обсуждение стажёром темы с наставником будет также способствовать их сближению. Разумеется, перед публикацией готовый ответ должен быть вычитан специалистом.
Объявления на специализированных ресурсах
На сегодняшний день в байнете есть более 30 тематических ресурсов и сайтов classified, на которых можно подавать объявления о недвижимости. А если считать ещё и доски объявлений, то количество сайтов можно смело удвоить. Более того, объекты коммерческой недвижимости и премиальные объекты есть смысл рекламировать и на российских ресурсах.
Стажёр должен подготовить, минимум, 5-6 объявлений типа «куплю-продам-меняю» и разместить их на нескольких белорусских ресурсах. Если площадка позволяет, то нужно размещать ссылку на корпоративный сайт. Это благотворно скажется на ИКС корпоративного сайта, и повлияет (пусть незначительно) на его посещаемость. Кроме того, пусть нечасто, но и по таким объявлениям звонят клиенты. Обзор белорусских специализированных ресурсов — в работе. На многих ресурсах объявления и ссылки на сайт сохраняются на неопределённый срок.
Как уже говорили, подготовке текстов объявлений будет посвящён отдельный материал.
Отзывы об агентстве
Под руководством своего наставника необходимо подготовить несколько отзывов об агентстве. Отзывы на агентство нужно готовить на как риэлтерскую организацию, так и как работодателя работодателя. Чем на большем количестве площадок будут размещены такие отзывы, тем лучше. Многие площадки позволяют добавить к отзыву ссылку на сайт организации. Разумеется, тогда её нужно будет обязательно добавить. Такие отзывы формируют позитивный образ агентства. Кроме того, сам стажёр глубже проникается корпоративными корпоративным духом.
Работе с отзывами и их монетизации будет посвящён отдельный материал.
Регистрация на форумах и на сайтах
Нужно поручить стажёру зарегистрироваться не менее чем на 5-6 форумах и/или площадках, которые требуют регистрации. В форуме нужно будет оставить минимум, одно содержательное сообщение. В профиле нужно будет указать адрес корпоративного сайта. Единственная цель этой работы — получение ссылок с нескольких трастовых сайтов для разбавления ссылочной массы. Это также положительно повлияет как на ИКС корпоративного сайта, так и на частоту его индексирования. Постараюсь подготовить список трастовых площадок для разбавления ссылочной массы.
Использование социальных сетей
Независимо от отношения стажёра к социальным сетям, необходимо потребовать от него зарегистрироваться в нескольких популярных социальных сетях. В первую очередь:
- Вконтакте
- Одноклассники
- Живой журнал (необязательно)
При регистрации в профиле должна быть ссылка на корпоративный сайт. Если у стажёра уже есть профили в социальных сетях, их необходимо обязать включить в свои профили ссылку на корпоративный сайт. Тех, которые таких профилей не имеют – обязать такие профили создать.
В каждом из этих профилей стажёр должен найти и пригласить в друзья своих знакомых и родственников. После этого создать сообщение с информацией о том, что он теперь работает в агентстве недвижимости. Опять-таки со ссылкой на корпоративный сайт агентства.
Теме использования в своих интересах различных социальных сетей и блог-площадок будет посвящена отдельная развёрнутая публикация. Ещё одну публикацию мы предполагаем посвятить агентскому сайту/блогу. Нужен ли, зачем, какой, как вести, как продвигать и т.п.
Чтение специальной литературы
В консалтинговой фирме «Здесь и сейчас» был такой хороший обычай. Его сотрудники были обязаны читать литературу по своей специальности. Книгу каждый выбирал себе сам. И раз в неделю коллеги собирались и обсуждали, какие книги они читают и какие новые идеи они встретили в этих книгах. Чем эти идеи их зацепили, пригодны ли они для практического применения, как их можно приспособить к нашей суровой действительности.
На самом деле такие мероприятия здорово способствуют росту профессионализма. И, разумеется, сплачивают коллектив.
Агентства недвижимости могут поддержать такой обычай, выделяя для таких встреч, например, переговорную комнату. И, разумеется, поддерживая корпоративную библиотеку. Неважно, на бумажных носителях или цифровую. Важно, чтобы такие встречи бывали.
О моих приёмах чтения деловой литературы можно прочитать здесь
Поиск полезных сайтов и материалов в интернете
Когда я работал в агентстве недвижимости «Квадратный метр», то собирал в интернете полезные для сотрудников материалы. При наличии свободного времени распечатывал их и складывал в отдельные папки. В папках для каждой темы был стикер своего цвета. Всегда можно было увидеть, чему посвящён материал:
- обзор рынка;
- конфликтология;
- приёмы переговоров;
- техники продаж;
- полезные кейсы;
Ну, и так далее.
Следует поручать стажёрам отыскать в интернете несколько полезных, с их точки зрения, материалов. После согласования с наставником их нужно будет не только распечатать, но и выделить цветом самые важные места. Кроме того, нужно будет создать цифровую копию для цифровой корпоративной библиотеки агентства. Другой вариант — сохранять эти материалы на корпоративном сайте. Это создаст для него дополнительный контент. Важно этот материал правильно оформить. Тогда поисковыми системами он может ранжироваться даже выше, чем на сайте-первоисточнике.
Последнее лирическое отступление. Можно порекомендовать стажёру приобрести, например, книгу по продажам. Или, скажем, Гражданский кодекс. Можно рассчитывать на то, что потратив некоторую сумму на покупку этих книг, стажер хотя бы откроет их. И вообще сам факт готовности потратить некоторую сумму на приобретение специальной литературы говорит о серьезной настроенности человека на работу.
Exit-интервью
В продвинутых компаниях есть такой элемент, как интервью при увольнении. В процессе этого интервью сотрудник службы персонала пытается выяснить у увольняющегося, что ему не понравилось в компании, в работе, что можно (нужно) с его точки зрения сделать лучше. Было бы логично, если бы менеджеры посвящали некоторое время тем, кто по той или иной причине «отвалился». Уверен, что выяснится немало интересного. В конце концов, видение агентства несостоявшимся агентом будет немногим отличаться от клиентского видения. По крайней мере, их первые впечатления будут очень близки.
P.S.
Кроме вышеописанного, стажировка обязательно должна включать в себя:
- присутствие на показе квартиры с последующим разбором результатов показа;
- присутствие на заключении договора с последующим разбором произошедшего и рассказом о возможных сценариях;
- приёмка квартиры с разбором процедуры и приведением разных кейсов.
И ещё один момент. Как уже говорилось выше, эту программу любой стажёр (или агент) может использовать самостоятельно. Можно целиком, можно по частям. От этого его производительность только увеличится!
А как проходит стажировка в вашем агентстве? Что я упустил? Что из прочитанного показалось вам полезным? Буду очень признателен за обратную связь, а также за оценку материала.
(с) Александр Зеневич, 2015, 2022
