Несколько лет назад я написал такую небольшую памятку для начинающего агента. Сегодня перечитал её и понял, что на 90% она актуальна и сегодня. Я немного её переработал и решил выложить. Уверен, для начинающего агента она будет небесполезна.
Памятка стажёру-новичку агентства Квадратный метр
1. Куда вы пришли работать
Вы пришли работать в агентство недвижимости Квадратный метр. Оно не самое старое, не самое крупное… Но оно самое лучшее. Лучшее для всех нас, а теперь и для вас. И чем быстрее вы в это поверите, тем лучше. Тем более что так оно и есть. Разумеется, у нас не всё гладко, не всё идеально. Многое можно и нужно сделать лучше. Так оно и будет, причём с вашей помощью. Своё глубокое искренне убеждение, что вы работаете в самом лучшем агентстве, Вы должны доносить до каждого человека, с которым зайдёт речь о Квадратном метре.
2. Что Вам предстоит делать
Во-первых, вы будете работать с информацией. Из МЛС, из интернета, от друзей и знакомых, от коллег, в конце концов.
Подробнее о том, как находить клиентов.
Во-вторых, Вы будете работать с документами – договорами, справками, свидетельствами, паспортами – общегражданскими и техническими, выписками, решениями судов и так далее.
Но это не главное. Главное, что вам предстоит работать с людьми. Очень разными – умными и не очень, образованными и малограмотными, обаятельными и угрюмыми, воспитанными и откровенными хамами, честными и хитроглазыми. Словом, вам предстоит познакомиться с самыми разными представителями человеческого племени. Но Вы должны навсегда запомнить, что хороший клиент – это тот, у которого есть деньги и который готов оплатить наши услуги. Всё остальное неважно. И петь, и танцевать для клиента нужно независимо от того, симпатичен он вам как явление природы или нет.
Продавцу нужно будет помочь продать его объект по максимально возможной цене. Покупателю — подобрать именно тот объект, который в полной мере удовлетворяет его потребности. Да ещё вписаться в бюджет.
Подробнее о содержании риэлтерской услуги
Вам предстоит бороться с опасениями клиентов, привлекать их на свою сторону.
И ещё вам предстоит… отдыхать! Мы умеем не только работать, но и отдыхать. Удачно завершённая сделка, переход из стажёров в агенты, дни рождения, пополнение в семье, годовщина фирмы, Новый год, 23 февраля и 8-е марта… Всё это поводы, чтобы увидеться друг с другом, пообщаться и поделиться позитивом.
3. Как платят за то, что вы делаете
Вовремя и справедливо. Правда, нужно хорошенько запомнить, что оплачивается не процесс, а результат; фиксированного оклада нет, а есть процент от сделки. Первое время это будет вас напрягать. Но в ближайшее время вы убедитесь, что результат адекватен потраченным усилиям. И результат этот может быть весьма и весьма достойным. Хорошие агенты ведут такой образ жизни, при котором хватает и на интересные поездки, и на хобби, и на образование детям…
4. Каков график работы
Ни разу не с 9 до 18. Работать нужно столько, сколько позволяют силы. Тогда будет и результат. Наши лучшие работники в 8-00 в пути, а в 22-00 только едут домой. Но так работать не обязательно. 10-12 часов в день вполне достаточно 🙂 . Впрочем, дежурства у каждой группы каждый день. И лучше этой возможностью пользоваться. Отметим, что можно приходить на работу в любое время, когда сочтёте нужным. Никто и ни при каких условиях вас не прогонит! Разумеется, вас ждут в наших офисах в рабочее время – с 9 до 20 в будни, с 10 до 14 по субботам. В воскресенье офис, как правило, закрыт. 🙂
5. Кто есть кто
Вы должны знать, к кому и с каким вопросом можно обращаться. Ваш руководитель – царь, бог и воинский начальник. А ещё мама (папа), наставник, друг и советник. Он знает всё. А директор – всё остальное. Но, поверьте, пока вы стажёр, вам надолго будет хватать того, что знает ваш руководитель.
Всеми вопросами по рекламе ведает отдельный специалист. В офисе на Тимошенко, 8 – Татьяна Лешко, в отделениях – офис-менеджеры. И если он требует от вас какие-то бумажки и настаивает на том, чтобы они были оформлены определённым образом, то в этом нет ничего личного. Нет и желания самоутвердиться за ваш счёт. Просто у нас так принято. И проще сделать именно так, как принято.
У вас есть коллеги. Это почти как члены семьи. Чем чаще вы будете с ними общаться, тем быстрее будете входить в курс дела.
6. С чего начинать
Начинать нужно с той работы, которую поручил вам руководитель. Но можно и не дожидаться руководящих указивок. Главная ваша задача на первом этапе – учиться. Причём учиться так, чтобы ещё и получать за эту учёбу стипендию. Чем стоит заниматься начинающему (да и не только) агенту по недвижимости?
- Посещайте офис в дни дежурства вашей группы (да и не только вашей), общайтесь с коллегами, задавайте им ЛЮБЫЕ вопросы – каждый раз вы будете узнавать что-нибудь новое для себя. Слушайте, как коллеги говорят с клиентами по телефону и общаются между собой, делайте выводы, вырабатывайте свой собственный стиль общения.
- Ежедневно работайте с МЛС и специализированными интернет-сайтами. Изучайте предложения на рынке недвижимости, сложившуюся конъюнктуру цен, особенности квартир как товара и варианты их описания. Сформируйте в своём мозгу ценовую карту города. Учитесь понимать, что, где почём и почему МОЖНО РЕАЛЬНО ПРОДАТЬ. До этого любые попытки самостоятельно обслужить клиента обречены на неудачу.
- Ежедневно прозванивайте продавцов и покупателей. Со временем вы привыкнете к «холодным» звонкам. При этом убедитесь, что и холодные звонки всё ещё дают эффект. Вы доведёте до автоматизма и алгоритм разговора, и стандартные речевые обороты. Это позволит вам меньше раздумывать над тем, что сказать, а значит, уделять больше времени слушанию клиента. Вы почистите базу от заявок, утративших актуальность, и сами будете тратить в дальнейшем меньше времени на поиск подходящего варианта. Поверьте, 50 звонков в день – это ни разу не предел! Внедрите в своё сознание скрипты холодных звонков.
- Даже если вам удалось договориться с продавцом только о просмотре – это хорошо: ходите, смотрите, общайтесь. Общайтесь с клиентами как можно больше. Свои визиты обсуждайте с коллегами и руководителем. Фиксируйте вопросы своих клиентов. Ищите вместе с руководителем и коллегами ответы на них. Рационально распределяйте время работы в офисе и «в поле», с клиентами. Рекомендую примерно 40 на 60.
***
- Постоянно работайте с картами города – изучайте топонимику, инфраструктуру и транспортную систему столицы.
- Путешествуйте по городу – изучайте город таким, какой он есть.
- А чтобы совместить приятное с полезным, во время этих путешествий занимайтесь расклейкой! Старайтесь делать это несколько раз в неделю.
- Изучайте Минск, его архитектуру, его историю и историйки – ваши знания приятно поразят любого клиента.
- Напроситесь на показы объектов недвижимости со своими более опытными коллегами – планировки с сайтов совместятся в вашем сознании с реальным жильём, вы получите опыт общения с живыми клиентами, а также узнаете, на что нужно обращать внимание при показе квартиры.
- Изучайте заявки на покупку.
- Давайте как можно больше объявлений о покупке в интернете. Выработайте свой стиль объявлений о покупке и продаже.
- СПРАШИВАЙТЕ. Задавайте вопросы не только тогда, когда вы чувствуете, что чего-то не знаете, но и тогда, когда у вас нет в полной уверенности в том, что вы знаете 100%-правильный ответ. Помните, что не бывает дурацких вопросов. Они либо есть, либо их нет. Отсутствие вопросов – плохая примета. Помните, что ваш менеджер ждёт, чтобы вы его расспрашивали. И он готов ответить несколько раз на один и тот же вопрос, пока вы оба не убедитесь, что тема усвоена. Помните об ошибках, которые мешают агенту работать эффективно.
- Читайте тематические материалы на профильных ресурсах. Помните, что их читают более 75% ваших потенциальных покупателей. Стыдно не знать то, что знает ваш потенциальный клиент. Становитесь членами профессиональных виртуальных сообществ, подписывайтесь на специализированные рассылки.
- Читайте и полезные книги. Рекомендациям что и как читать агентам по недвижимости будет посвящён отдельный материал.
Можете взять на вооружение Программу стажировки. Поверьте, она работает.
7. Сколько стоят наши услуги
Сколько стоят наши услуги описано в 386-м постановлении Совмина. Поверьте, Постановление настолько гибкое, что с его помощью можно обосновать практически любую сумму. Но не зарывайтесь. Деньги никому легко не даются. И вашим клиентам в том числе. В идеале – нужно взять деньги и с продавца, и с покупателя. А вот сколько можно взять реально, вы скоро научитесь определять «на глаз». А для начала – спрашивайте у своего менеджера. И здесь тоже очень важно поверить в то, что наши услуги стоят именно столько, сколько мы берём. И эту уверенность Вы просто обязаны передать покупателю.
8. Чего мы вам решительно не советуем делать
- Не стоит ожидать немедленного результата от потраченных усилий. Результат будет обязательно, но не завтра и не послезавтра. Не расстраивайтесь, что у вас получается не сразу. Получится однозначно.
- Нельзя хамить клиенту. Ни при каких обстоятельствах. Даже в ответ. Если столкнулись с хамством со стороны клиента – просто выйдите из контакта.
- Нельзя давать советы клиентам – рано ещё 🙂 . И, разумеется, категорически нельзя их самостоятельно консультировать по юридическим вопросам!
- Не фантазируйте. Если вы не до конца уверены в правильности своего ответа на вопрос клиента, лучше уточнить у своего менеджера, правильно ли вы всё напутали.
- Не пытайтесь самостоятельно работать с клиентами, прежде чем в вашем мозгу не возникнет «ценовая карта города». Клиент, который хотя бы два месяца занимается решением своего квартирного вопроса даст вам 100 очков форы в знании рынка. Как результат, он не только не воспользуется вашими услугами. Он может вообще создать себе превратное представление об агентах по недвижимости вообще и о Квадратном метре, в частности.
- Не соглашайтесь, если клиент предлагает вам оформить сделку в обход агентства. И не думайте предлагать это клиенту сами. За обнаруженный «левак» — немедленно вон! Не думайте, что об этом никто не узнает. В профессиональном сообществе все регулярно общаются со всеми. Не стоит создавать себе репутацию обманщика с самого начала. Дорога во все приличные агентства будет заказана раз и навсегда.
- Ни в коем случае нельзя вмешиваться в эксклюзивы наших агентов. Коллега – не конкурент, а со-трудник! С коллегами нужно делиться. Тогда и они будут делиться с Вами.
- Нельзя рекламировать эксклюзивы коллег из других агентств – это прямое нарушение правил риэлтерской этики.
***
- Нельзя негативно отзываться о своих коллегах перед клиентами. Не только об агентах из нашего агентства, но и о сотрудниках других агентств. Не стоит даже комментировать или обсуждать с клиентом их действия. Даже если клиент начинает «катить бочку» на вашего коллегу, постарайтесь говорить не о том, что у коллеги плохо, а о том, что у вас хорошо.
- Не стоит громко обсуждать в офисе вопросы, не относящиеся к работе. Это здорово отвлекает всех, кто на самом деле пришёл поработать.
- Не используйте уничижительные и уменьшительные обороты в разговоре по телефону, если рядом с вами клиент: никаких квартирок, покупашек, клиентосов и т.д.
- Нельзя давать в Интернет объявления о продаже неэксклюзивных объектов из офиса агентства.
- Нельзя давать в Интернет объявления о продаже неэксклюзивных объектов под вывеской Квадратного метра. Это серьёзное нарушение «Правил оказания риэлтерской услуги». Уже не одно агентство было лишено лицензии за это нарушение.
- Нельзя подавать объявления о том, что вы оказываете риэлтерские услуги или консультируете по вопросам, связанным с недвижимостью. И то, и другое имеют право осуществлять только аттестованные риэлтеры. Это касается и интернета, и расклейки и других способов распространения информации.
- Не пытайтесь продавать объект, который вы не видели. Засыплетесь на вопросах клиента.
- Если вы озвучиваете цену услуги или объекта в долларах или евро, не забывайте добавлять волшебное словосочетание «в эквиваленте».
- Не стоит болтать по рабочим телефонам на личные темы.
- Нельзя звонить с телефона МТС на А1 и наоборот.
- Не нужно давить на психику офис-менеджеру. Он обязательно уделит вам внимание, когда сможет. Вам отказывают не для того, чтобы самоутвердиться. Просто потому что он в данный момент занят другим, более важным делом.
(с) Александр Зеневич, 2014, 2022
P.S.
А теперь несколько вопросов:
- Нужна ли такая памятка стажёрам?
- Есть ли в вашем агентстве нечто похожее? Если есть, очень прошу поделиться и выслать её на адрес uncle@uncle-z.club
- Чего по-вашему здесь не хватает? И вообще, прошу безжалостно критиковать!
