Как-то раз, я начал занятия по холодным звонкам в группе опытных агентов с вопроса коллеге, сидевшей ближе всего ко мне: «Пожалуйста, расскажите мне о своём вчерашнем рабочем дне, начиная с девяти утра». Она несколько замялась, и у нас состоялся следующий диалог:
— Ну, вчера я занималась, в основном, своими делами…
— То есть, основной работой вы вчера не занимались?
— Ну, я ответила на пару звонков, сама пару раз позвонила…
— Сколько у Вас эти звонки заняли времени?
— Примерно один час.
Я обратился к её соседке: «А как прошёл вчерашний рабочий день у Вас?». «Ой, — смутилась она, — а можно я расскажу про позавчерашний?». «Нет уж, извольте рассказать о вчерашнем», — продолжал настаивать я. Картина была примерно такая же.
Я опросил всех присутствовавших на занятии. Картина меня убила. Только один человек из одиннадцати смог внятно рассказать, чем он занимался вчерашний полный рабочий день.
Нельзя сказать, что вопрос персональной эффективности агентов не интересовал меня ранее. Но после этого занятия я решил заняться этим вопросом серьёзно. И начать решил с классификации причин, которые мешают ЗАМОТИВИРОВАННОМУ агенту зарабатывать больше.
Этих причин оказалось намного настолько много, что их пришлось разбить на пять больших групп. Чтобы в каждой из этих групп было легче ориентироваться , я разбил их на близкие по смыслу небольшие кластеры. Каждому из кластеров будет посвящена отдельная публикация. Заходите почаще — точно ничего не пропустите!
1. Недостаток каких профессиональных и коммуникативных навыков мешают риэлторам зарабатывать больше?
1.1. Проблемы первого контакта. Да и остальных контактов тоже.
- Не умеют начинать холодный звонок таким образом, чтобы клиент не обрывал его с первых слов.
- Ограничиваются одним касанием при холодных контактах, не завершают начатые переговоры.
- Не умеют грамотно использовать «холодные» и «теплые» контакты, слабый навык установления контакта.
1.2. Почему не удаётся первая встреча и не возникает доверие к агенту?
- Не умеют проводить эффективную первичную консультацию (вводную встречу)
- Не умеют выстраивать доверие на встрече, плохо «продают себя» как агента
- Не владеют и не умеют применять техники подстройки под клиента, активного слушания и эмпатии
1.3. Какие проблемы связаны с диагностикой потребностей покупателей и пониманием объекта?
- Не умеют выявлять и формулировать потребности клиента.
- Не способны грамотно диагностировать объект и его реальную рыночную стоимость.
- Не умеют определять, каким категориям покупателей этот конкретный объект будет интересен больше, чем другим категориям.
- Не изучают боли, проблемы и задачи различных сегментов своей ЦА, не готовы предлагать решения
1.4. Почему не работают презентация и продвижение объекта?
- Плохо презентуют объект (не адаптируют презентацию под нужды клиента, рассказывают о квартире «как в техпаспорте»).
- Не умеют создавать и поддерживать эффект дефицита, срочности или ажиотажа вокруг объекта.
- Не умеют адаптировать стиль общения под возраст, социальный статус и уровень знаний клиента.
- Не умеют переводить профессиональный язык на понятный для клиента.
- Не умеют объяснять клиенту сложные процессы простыми словами.
1.5. Продажа договоров и переговоры
- Слабо аргументируют необходимость эксклюзивного договора, не умеют продавать рекламный договор.
- Не владеют техникой работы с возражениями.
- Слабо владеют техниками ведения переговоров между сторонами (продавец-покупатель).
- Не умеют работать с молчаливым возражением или безразличием клиента.
- Не знают, как работать с продавцами, чтобы мотивировать их снижать цену или улучшать условия.
1.6. Ведение клиента и сопровождение сделки
- Не умеют четко фиксировать договоренности и вести клиента к следующему шагу.
- Не владеют навыком грамотного и ненавязчивого «сопровождения» клиента между этапами сделки.
- Не имеют отработанного алгоритма действий в случае срыва сделки.
- Не проводят регулярный аудит и «ревизию» своей текущей базы клиентов.
- Не умеют строить долгосрочные отношения с клиентом после завершения сделки.
1.7. Экспертность и развитие
- Не осознают специфику работы с разными типами клиентов и недвижимости.
- Недостаточно разбираются в юридических и процедурных тонкостях сделки.
- Не анализируют результаты переговоров и сделок.
- Не занимаются саморазвитием.
- Не владеют навыками ведения онлайн-консультаций и дистанционных сделок.
2. Недостаточная уверенность в себе / страх ошибок
2.1. Страх контакта с клиентом
- Боятся общения с «успешными» клиентами.
- Пасуют перед агрессивными или активными клиентами.
- Считают себя недостаточно опытными для «дорогих» клиентов.
- Стесняются инициировать контакт (звонки, оффлайн-продвижение).
- Боязнь отказа при холодном звонке.
2.2. Сомнения в своих возможностях
- Не верят в возможность продажи договоров на рекламу.
- Страх «не справиться» мешает действовать активно.
- Из-за неуверенности переоценивают значение удачи и недооценивают системную работу.
- Избегают сложных переговоров, перекладывают их на коллег
2.3. Боязнь проявить себя
- Боятся запрашивать рекомендации и отзывы.
- Испытывают дискомфорт при обсуждении своего вознаграждения.
- Считают, что не имеют права давать «жёсткие» рекомендации.
- Панически боятся юридических ошибок.
- Не готовы к съёмкам и публичным выступлениям.
- Чрезмерно зависят от мнения клиента.
- Боятся называть цену своих услуг прямо.
- Боятся проявлять инициативу в нестандартных методах продвижения.
3. Неразвитые навыки самоменеджмента
3.1. Цели и планирование
- Отсутствует целеполагание. Не умеют планировать и приоритизировать задачи.
- Не разбивают большие цели на маленькие шаги.
- Не фиксируют ключевые показатели (звонки, встречи, показы)
3.2. Организация рабочего дня
- Не умеют работать по скриптам и алгоритмам.
- Не доводят задачи до конца.
- Не используют календарь или таск-менеджер.
- Работают хаотично: несколько задач сразу.
- Не имеют четкого ритуала начала рабочего дня
3.3. Эффективность и дисциплина
- Не умеют заставлять себя работать полный день.
- Не ведут учёт времени.
- Работают «в реактивном режиме».
- Перегружаются мелкими задачами.
- Создают самим себе иллюзию занятости.
- Прокрастинация, пассивное ожидание.
- Избегают холодных звонков.
3.4. Профессиональное развитие и отдых
- Не уделяют времени повышению профессионализма.
- Не думают о специализации.
- Не обсуждают результаты действий с коллегами.
- Не планируют время для восстановления сил.
- Не умеют управлять энергией в течение дня.
- Избегают отчётности.
4. Слабые маркетинговые навыки
4.1. Личное позиционирование и бренд
- Не имеют самопозиционирования.
- Не понимают важности личного бренда.
- Не знают, как его создавать, развивать и продвигать.
- Не умеют работать с отзывами.
- Не умеют сегментировать аудиторию.
4.2. Создание и продвижение контента
- Не умеют составлять продающие объявления и «цепляющие» заголовки к ним.
- Готовят тексты без учёта особенностей целевой аудитории.
- Не разбираются в фото и визуальном контенте.
- Не умеют использовать сторителлинг.
- Не умеют «упаковывать» кейсы и пользоваться ими.
- Не тестируют форматы объявлений.
-
Не выстраивают своё системное присутствие в интернете.
4.3. Каналы продвижения
- Не ведут соцсети/мессенджеры/блоги.
- Не используют автопостинг.
- Не используют платформы бесплатных объявлений.
- Игнорируют нишевые площадки и сообщества.
- Не умеют организовать совместные активности.
4.4. Аналитика и работа с клиентскими базами
- Не владеют инструментами анализа рынка.
- Не используют потенциал клиентских баз.
- Не применяют нестандартные способы её формирования.
- Не используют стратегию контента под цикл покупки.
- Не проводят конкурентный анализ.
- Не следят за коллегами с аналогичными объектами.
- Не анализируют эффективность своей рекламы.
5. Неумение пользоваться инструментами и технологиями
5.1. Автоматизация и CRM
- Не используют или не в полной мере используют CRM и чат-боты.
- Не умеют систематизировать базу.
- Игнорируют мобильные приложения CRM.
- Не используют аналитику CRM.
- Не используют инструменты для записи и анализа звонков.
- Не пытаются использовать или создавать AI-агентов
- Не пользуются специализированными или даже общеизвестными AI
5.2. Инструменты работы с клиентом
- Не используют голосовых помощников, ИИ.
- Не умеют быстро находить информацию.
- Не используют инструменты визуализации данных.
- Не используют онлайн-калькуляторы ипотеки, налогов, расходов.
- Не умеют эффективно использовать мессенджеры для FAQ
5.3. Совместная работа и документы
- Не используют инструменты для совместной работы.
- Не владеют электронным документооборотом.
- Не применяют сервисы для обратной связи и опросов.
- Не используют сервисы для создания презентаций и лендингов объектов.
- Не работают с картографическими сервисами
5.4. Реклама и продвижение через технологии
- Не используют таргетированную рекламу.
- Не умеют анализировать результаты онлайн-кампаний.
И что теперь?
Мы сделали первый шаг — собрали и систематизировали то, что мешает агентам чувствовать себя уверенно и зарабатывать больше. Но назвать проблемы — это лишь начало.
В следующих материалах я разберу каждую группу причин подробнее и предложу практические шаги, которые помогут с ними справиться. Будут и инструменты самодиагностики — от простых онлайн-опросников до схем интервью, которыми смогут пользоваться руководители команд.
А если захочется пойти глубже и получить адаптированные под конкретную ситуацию решения — у меня есть наработки и для этого (обращайтесь). Но об этом чуть позже.
Главное — оставайтесь на связи. Впереди самое интересное.
(с) Александр Зеневич, 2025
