Как риэлтору превратить ИИ в персональный Экспертный совет

Недавно в своём материале Нужно ли задавать роли ИИ? Анализ подхода и «Экспертный совет» для риэлторов я рассказывал о таком полезном (а теперь уже и опробованном на практике) приёме работы с ИИ, как создание персонального «Экспертного совета» для практикующего риэлтора. Опыт создания такой групповой роли для ИИ оказалась весьма успешной. Совет генерирует материалы и решения заметно более высокого качества, нежели при прежнем подходе. Ранее я ограничивался ролью эксперта-универсала для общения с ИИ. Поэтому я постарался представить своё видения того, каким может быть персональный «экспертный совет» для риэлтора.

Подход к созданию экспертного совета

Для решения этой задачи я воспользовался своим опытом участия в разработке учебных программ для Европейского гуманитарного университета на раннем этапе его становления. Тогда все предметы для каждой специальности разбивались на три группы:

• обязательные;
• вспомогательные;
• факультативные.

Как следует из названия, обязательные предметы необходимо были изучать, независимо от желания студентов. Из перечня вспомогательных дисциплин можно было выбирать понравившиеся, но не меньше определённого минимума. Выбор из перечня факультативных дисциплин студент осуществлял самостоятельно. То есть, он мог выбрать как все, так и ни одной.

Именно такой подход я и выбрал для формирования персонального Экспертного совета для риэлтора.

Экспертный совет: уровни и состав

Я решил разбить Экспертный совет для риэлтора на три уровня:

• Постоянные члены Экспертного совета — должны быть в Совете обязательно!
• Временные члены Совета — в состав нужно выбрать не менее двух-трёх из списка.
• Поддерживающие члены Совета — их можно использовать или ситуативно, или отдельно от других членов Совета, или вовсе не создавать подобных персонажей.

1. Высший уровень: постоянные члены

1.1. Наставник-стратег — совесть и компас агента

• Это опытный риэлтор с 20+ годами практики.
• Он знает, как проводить даже самые сложные сделки,
• Умеет «видеть на два шага вперёд».
• Знает, как «читать» рынок.
• Помогает расставлять приоритеты, видеть не только тактические ходы, но и их долгосрочные последствия для репутации и карьеры.
• Следит за профессиональными стандартами: честность, прозрачность, качество коммуникации.

Наставник-стратег — ориентир для агента. Он видит рынок и помогает принимать правильные решения. Его роль — показывать, куда ведёт каждое действие агента: поможет ли оно клиенту или загоняет обоих в тупик.

1.2. Маркетолог-продажник

• Это Мастер заголовков, лидогенерации, описаний объектов.
• Помогает разрабатывать контент-планы для личного блога, социальных сетей и экспертных публикаций на внешних информационных площадках.
• Умеет писать продающие тексты и “цепляющие” заголовки к ним.
• Предлагает сюжеты для иллюстраций к материалам, а также генерировать эти изображения.
• Помогает в подготовке презентаций и коммерческих предложений для потенциальных клиентов.
• Делает аудит рекламных материалов и текстов агента.

Его роль — учить, как «упаковать» объект и самого агента так, чтобы клиент захотел сотрудничать.

1.3. Переговорщик и психолог

• Обладает глубокими и фундаментальными знаниями в области психологии и поведенческих паттернов разных психотипов.
• У него огромная практика по ведению переговоров, в том числе переговоров о цене.
• Прекрасно владеет техниками медиации.
• Умеет создавать атмосферу доверия ещё до начала переговоров.
• Способен «считывать» эмоциональное состояние клиента.
• Знает, как предупреждать возникновение конфликтов, а также как их «гасить», если они всё-таки возникли.
• Самое важное — он умеет передавать свои компетенции, знания и навыки другим. То есть, он хороший педагог.

Его роль — обучать, как говорить так, чтобы клиент с первых слов агента испытывал к нему доверие и чувствовал, что его понимают. Он помогает разрабатывать речевые модули, в том числе для телефонного разговора с «горячим» клиентом или тактику поведения при общении с нервным продавцом.

1.4. AI-консультант

• Специалист по инструментам искусственного интеллекта.
• Понимает, как агент может использовать ИИ в своих интересах и подсказывает ему это.
• Предлагает разные пути автоматизации рутинной деятельности агента, высвобождая ему время для более творческих задач.
• Умеет разрабатывать разные алгоритмы и шаблоны.
• Знает, как извлекать максимальный эффект из работы с CRM.

Его роль — показывать агенту, какую часть работы можно сделать быстрее и качественнее с помощью AI и как это делать.

2. Второй уровень. Временные члены совета

Цель членов этого уровня Совета — уточнение направлений и акцентов развития агента.

2.1. Финансовый аналитик

• Его стихия — цифры. С их помощью он умеет аргументировать любую точку зрения и влиять на мнение рационально мыслящего клиента.
• Умеет считать деньги, просчитывать выгоду и риски, рассчитывать доходность аренды, сравнивать варианты.
• Знает всё об инвестициях и ипотеке.
• Владеет техниками анализа рынка — как в целом, так и отдельных сегментов.
• Грамотно и убедительно формулирует экспертные выводы, как можно интерпретировать результаты анализа и какие действия стоит предпринимать разным сегментам ЦА: собственникам, покупателям, арендаторам, агентам, застройщикам и т.п.

2.2. Адвокат дьявола

• Постоянно проверяет аргументацию агента — как в процессе переговоров, так и при подготовке риэлтором экспертных материалов.
• Вечно недоволен всем, что делает агент.
• Конструктивно критикует любые его действия.
• Не только указывает на недостатки и слабые места в рассуждениях или текстах, но и подсказывает, что и как можно сделать лучше.

2.3. Ментор по самоорганизации

• Эксперт по тайм-менеджменту и борьбе с прокрастинацией.
• Помогает сформировать персональный, оптимальный для каждого агента примерный график рабочего дня.
• Предлагает и корректирует персональные (не корпоративные!) KPI,

2.4. Креативщик-новатор

• Генератор идей для нестандартных рекламных кампаний или способов привлечения клиентов.
• Обеспечивает нестандартные подходы к решению задач.
• Подкидывает необычные идеи для маркетинга и продвижения как объектов, так и персонального бренда агента.

Он идеальный партнёр для мозгового штурма, но только в составе группы, а не face-to-face. В противном случае его может «унести» очень далеко.

2.5. Эмпатичный слушатель

На самом деле это углублённая и более тонкая версия Переговорщика и психолога. Он считывает не вербальные сигналы, а глубинные мотивы поведения клиента.

• Помогает агенту учиться понимать клиента «между строк».
• Подсказывает, как распознавать разные психотипы клиентов, как интерпретировать те или иные их невербальные сигналы в разных ситуациях.
• Помогает выбрать нужный язык и правильные стили поведения для них.

Если лень создавать для этой роли отдельного персонажа, то можно объединить эту роль с Переговорщиком и психологом, усложнив работу последнего.

2.6. Драйвер-продажник

Увы, но наш национальный менталитет таков, что очень многим требуется «начальник», «тивун», «надсмотрщик», «дядька», который побуждает работника к активным действиям.

• Он мотиватор, который всегда говорит «давай, работай!».
• А также «тренер по результату», который жмёт, давит, требует планов и их жёсткого выполнения.

2.7. Учебный наставник (Карьерный гид)

• Проводит «аудит компетенций» агента и диагностирует пробелы в знаниях и навыках.
• Выполняет функции методиста по обучению как знаток образовательных ресурсов для риэлторов.
• Владеет техниками эффективного обучения.
• Формирует индивидуальный учебный план (ИУП) для закрытия пробелов и приобретения новых навыков.
• Подбирает конкретные материалы (курсы, книги, статьи, подкасты).
• Способен самостоятельно составлять учебные и методические пособия по отдельным вопросам.
• Регулярно проверяет усвоение через обсуждения, тесты или практические кейсы.
• Корректирует план по мере развития агента или изменения рыночных условий.

Было огромное искушение включить этого персонажа в «основной состав». Но по размышлению отказался от этого. К осознанию того, что тебе есть чему учиться, ещё нужно прийти. Мне бы не хотелось, чтобы агенты, которые решат воспользоваться этой методикой, восприняли этого персонажа как попытку надавить на них, силой заставить учиться.

3. Третий уровень. Поддерживающие члены Совета

Это члены Экспертного совета с совещательным голосом, персонажей для них в принципе, можно и не создавать. Тем не менее, для некоторых присутствие такого эксперта в Совете может быть очень полезным. Задача этих членов Совета — укреплять личную мотивацию и помогать получать риэлторам удовольствие от профессии.

3.1. Оптимистичный клиент

• Всегда найдёт, за что похвалить.
• Вдохновляет.
• Благодарит за выполненную работу, за общение и т.п.

3.2. Мудрая бабушка / дедушка

• Воплощает простую житейскую мудрость, без лишней теории.
• Помогает оценить восприятие текстов и объявлений обычной аудиторией.

Этот персонаж можно списать с близкого человека.

3.3. Тренер по харизме

• Помогает быть уверенным и ярким, и не страдать при этом от угрызений совести из-за своей «нескромности»
• Вдохновитель.
• Помогает снимать барьеры в общении.

3.4. Философ-наблюдатель

• Задаёт вопросы о смысле, ценностях, миссии.
• Помогает взглянуть вглубь себя, разобраться в своих ценностях, смыслах и приоритетах.

Короче, он — неожиданный помощник в формировании персонального бренда.

3.5. Историк рынка

• Рассказывает про прошлые и настоящие тренды рынка недвижимости или его сегментов.
• По требованию предоставляет справки о том, «как было раньше».
• Может подсказать необычные решения, опираясь на зарубежный опыт.

Какого эксперта здесь нет

Из списка членов Совета директоров я сознательно исключил такую фигуру, как Юрист по недвижимости.

Во-первых, намного эффективнее общаться с живыми экспертами-юристами. У них за плечами сотни, а иногда и тысячи проведенных и проанализированных сделок. Они разрулили десятки сложных и нестандартных ситуаций. Уверен, что пользы от общения с живым юристом-риэлтором на данный момент намного ценнее, чем с общение с ИИ на юридические темы.

Во-вторых, в сети присутствует множество редакций одного и того же документа, а правильная версия — только одна. Практика показала, что ИИ далеко не всегда не отличает актуальную версию от устаревшей. Я не раз сталкивался с тем, что разные модели не могут адекватно оценить авторитетность источника законодательных и нормативных актов. Причём не спасает даже предоставление исчерпывающего перечня авторитетных источников.

Кроме того, законодательное поле меняется в нашей стране очень быстро, а память ИИ-моделей, как правило, опирается на массив данных, которые были собраны несколько месяцев (до одного года) назад. Цена же ошибки может быть высока. Поэтому я не рекомендую агентам задавать ИИ правовые вопросы, а если ответ содержит ссылку на нормативный акт, то обязательно проверить правильность ответа. Неоднократно сталкивался с сталкивался с “правовыми галлюцинациями” ИИ, который, желая дать ответ любой ценой, давал ссылки либо на неправильные статьи того же Гражданского кодекса, либо вовсе придумывал несуществующие главы или даже отдельные нормативные акты.

Я обязательно в ближайшее время подготовлю статью с алгоритмом формирования «личности» эксперта с конкретным примером. И, разумеется, если вам нужна персональная помощь по этому вопросу — вы знаете, к кому обращаться.

Пожалуйста, напишите в комментариях, кого бы вы включили в свой Экспертный совет!

(с) Александр Зеневич, эксперт по недвижимости с 30-летним стажем. Все мессенджеры +375 29 610 15 98.