Что такое качественная риэлтерская услуга
Ну вот, с тем, что такое риэлтерская услуга, мы, вроде, разобрались. Если коротко, она включает в себя:
- ориентацию в потребностях клиента;
- анализ его ресурсов;
- организацию просмотров объектов и предоставление информации о них — полной, точной, достоверной и актуальной;
- помощь в переговорах о цене;
- помощь в согласовании условий сделки;
- обеспечение юридической чистоты сделки;
- помощь в организации взаиморасчётов;
- помощь в организации нотариального удостоверения сделки и её дальнейшей государственной регистрации.
Кроме того, продвинутые агентства добавляют к собственно риэлтерской услуге ещё и послепродажное обслуживание. Хорошего агента отличает от обычного ещё и то, что общение с ним доставляет клиентам удовольствие. У них возникает желание продолжать это общение и после того, как сделка завершена. А хороший агент это только приветствует.
***
Но какую риэлтерскую услугу следует считать качественной? Ответ очень простой. Его можно уместить в одном предложении. Качественной риэлтерской услугой можно признать ту, результатами которой доволен клиент. И доволен настолько, что готов вас рекомендовать и хочет продолжать отношения с агентом. ВСЁ.
Тогда зачем городить огород, если и так всё понятно? Пожалуй, эта формулировка не не содержит ответа на главный вопрос: а как сделать так, чтобы клиент доволен. Об этом мы и напишем. И пойдём от противного. Я постараюсь рассказать, что мешает агентам оказывать риэлтерскую услугу качественно. То есть, рассказать об их ОШИБКАХ, а также о том, как их избежать. Итак,
Ошибки агентов
Недостаточное знание рынка и неумение продавать (30% от всех неудач)
Меня часто спрашивали на занятиях, с чего нужно начинать агенту, что он должен знать в первую очередь. И я отвечал следующее. Это вовсе не правовые аспекты совершения сделок с недвижимостью. До них ещё расти и расти. Любой продавец должен знать свой товар лучше своего покупателя. Вот и вы должны хорошо знать свойства своего товара. А товаров у вас, как мы помним, два: это риэлтерская услуга и собственно недвижимость.
Даже начинающий агент должен уметь разъяснить своему клиенту суть риэлтерской услуги. И довести до него свою необходимость, и впечатать в его сознание свой профессионализм. Клиент не только должен понимать, за что именно он платит деньги. Он должен считать это вознаграждение СПРАВЕДЛИВЫМ. Кроме того, агент должен чётко понимать конкурентные преимущества своего агентства. Если оно их до сих пор чётко не сформулировало, то стоит задуматься, там ли вы работаете?
***
Лирическое отступление. Чаще всего, услышав сумму вознаграждения агентству, клиент искренне убеждён, что все эти деньги идут лично агенту. Он сравнивает эту сумму со своим заработком, прикидывает, сколько времени потратил агент на проведение сделки (а ведь он видит только вершину айсберга) и тут же подвергается давлению жабы. «Как же так! Я корячусь на работе по 10 часов в день и зарабатываю намного меньше человека, станцевавшего для меня несколько часов! Это несправедливо!». Нужно найти возможность объяснить, что, во-первых, агент получает только процент от сделки. Во-вторых, по каждой сделке есть свой расходник. В-третьих, само агентство несёт расходы. Оно оплачивает рекламу, налоги, аренду, коммунальные платежи, интернет, корпоративные телефоны и т.п.
И ещё. Очень хорошо действует на клиентов отчёт о проделанной работе. Причём полезно его готовить не тогда, когда работа с клиентом подходит концу. Лучше вести эту отчётность, например, в google docs в реальном времени. Тогда клиент в любой момент будет видеть, что для него сделано. Будет видно, какая и где выходила реклама, сколько было звонков, показов и т.п. Поверьте, это не только снимает кучу вопросов, но и впечатывает ваш профессиональный подход в сознание клиента. Да самому становится видно, сколько усилий потрачено на этого клиента. Форму такого отчёта обязательно опубликую отдельно.
Незнание потребительских свойств объекта
Начинающие агенты не всегда понимают, какими потребительскими свойствами обладают объекты недвижимости. Не сразу начинают понимать, по каким критериям их подбирают себе потребители. Нужно научиться рассматривать объект недвижимости как товар, обладающий определёнными характеристиками. А также ранжировать эти характеристики по важности для клиента.
Более того, хороший агент ориентируется и в стоимости ремонтных работ, и цене отдельных элементов обустройства (сантехника, наружные и межкомнатные двери, плитка и т.п.). Он с первого взгляда может оценить и стоимость неотделимых улучшений на момент их возникновения, и то, насколько они амортизированы, насколько уменьшилась их стоимость. Хороший агент ориентируется в коллекциях плитки и обоев, тенденциях современного дизайна помещений и т.д. Профессионал знает имена современных дизайнеров, которые работают в его регионе. Это очень важно. Особенно в моменты, когда агент, надув щёки, важно сообщает: «Ваша квартира не стоит этих денег». Или наоборот, восхищается т.н. «цыганским барокко».
Незнание особенностей и преимуществ локации
Хороший агент знает свой город намного лучше таксиста. Таксисту достаточно знать, как доехать из точки А в точку Б. Да и то, навигатор ему в помощь. Агент же должен знать о любой локации всё:
- когда она застраивалась
- какие планировочные решения характерны для домов в этой локации
- сколько там стоят квартиры
- каковы арендные ставки на жильё. Ведь многие просто вкладывают деньги в квартиры для получения пассивного дохода
- какова социальная среда
- транспортная доступность. Какой транспорт там ходит, куда и с какой периодичностью
- детские сады и школы рядом. Причём многие родители прекрасно знают между детским садиком от РОНО и от завода. Да и репутацию школ тоже полезно знать. Практически для всех родителей весьма небезразлично, в какую школу или гимназию будет ходить их ребёнок
- торговая инфраструктура — какие торговые сети представлены поблизости. Поверьте, некоторым важно и это
- зоны отдыха, зелёные зоны — это особенно важно для тех клиентов, у которых есть собака
- возможность припарковать машину во дворе или наличие подземного гаража/паркинга
***
Полезной может оказаться любая дополнительная информация:
- наличие поблизости фитнес-залов, велодорожек, тренажёрных залов, соляриев и т.д.
- ситуация с преступностью
- экологическая обстановка
- городские байки и легенды
- информация о знаменитостях, которые жили или живут в этом доме…
Очень важно знать о других квартирах, которые продаются поблизости. Часто человек, которому не понравилась одна квартира, готов купить другую, расположенную рядом.
Для продажи коммерческой недвижимости необходимо понимать конкурентную среду для разных видов бизнеса. Если покупателю нужно помещение под суши-бар, то наличие поблизости хинкальни или кафе с итальянской кухней вовсе не является препятствием. Более того, если на противоположной стороне оживлённой улицы тоже есть суши-бар, то это тоже может не сильно повлиять на решение о покупке помещения. А вот суши-бар в соседнем доме — это не каждому инвестору понравится.
Другими словами, часто встречающейся ошибкой агентов является неумение рассказать покупателю о преимуществах той локации, в которой находится объект. Так что начинающим агентам стоит пользоваться любой возможностью лучше изучить свой город.
Неумение оценивать объект и вести переговоры о цене
Мы уже говорили, что ценообразование на объекты недвижимости — весьма непростая задача. Одной из весьма распространённых ошибок агентов является попытка необоснованно сбить цену. Хороший агент умеет обосновать своё ценовое предложение. У него в запасе всегда есть немало аргументов.
Чаще всего расхождения между оценкой объекта клиентом и агентом возникают при оценке сделанного ремонта и/или предметов обстановки. Значит, нужно не только представлять реальную цену работ или предметов, но и составить для себя некую таблицу скорости их амортизации. Её можно составить с помощью более опытных коллег. Разумеется, такая таблица будет весьма субъективной. Зато сам факт её наличия производит на клиента серьёзное впечатление. Она является весьма весомым аргументом в споре.
Но, как мы обещали, переговоры о цене — тема отдельной публикации.
***
Впечатление о вас может навсегда испортить предложение типа такого: «Вы хотите за свою квартиру 100 000 долларов? Отлично! Тогда всё, что покупатель заплатит сверх этой суммы — моё». Такая «встройка» очень не приветствуется контролирующими органами. Но вполне уместна, если предложение следует от продавца, а не от вас. Но чаще всего такие предложения делаются, когда цена объекта завышена. И завышена настолько, что продать его даже по запрашиваемой цене невозможно. Не говоря уже о какой-то сумме сверху. Так что начинающий агент не должен радоваться подобным предложениям. Заработать таким образом можно только с тем клиентом, с которыми у вас уже сложились хорошие отношения.
Очень вредно агенту поддерживать у клиента иллюзии, что объект может быть продан по завышенной цене. 99 из 100, что этого не удастся. Время будет упущено, и клиент потеряет деньги. Часто весьма немалые. И угадайте с одного раза, кто окажется в этом виноват? Именно!
Если цена изначально завышена, заранее обоснуйте своё ценовое предложение. Обязательно оговорите срок, в течение которого вы будете пытаться продавать объект на условиях продавца. Не забудьте дать свой прогноз изменения ценовой обстановки за это время. Хорошо это делать в виде переписки. Тогда вам будет проще доказать, что вовсе не ваша вина в том, что пока продавец ждал «справедливой цены», объект успел существенно подешеветь.
Согласие работать с квартирным вопросом, не имеющим решения
Далеко не каждый вопрос имеет решение. Например, практически невозможно разменять трёхкомнатную квартиру стандартной планировки (63/48/7.2) на две полноценные однокомнатные в том же районе. Впрочем, начинающий агент может попробовать начать работу даже с такой заявкой просто чтобы получить опыт, лучше узнать город, познакомиться с продавцами других квартир. Ну и, возможно, клиент сможет всё-таки найти необходимую сумму доплаты. Но бывают и более экзотические случаи.
Припоминаю пожилую женщину, которая продавала большую двухкомнатную квартиру в историческом центре города. Квартира была экстремально запущена. Она не видела ремонта с того момента, как немцы прекратили бомбардировки. Мало того, несколько поколений многочисленных некастрированных Васек и Мурзиков доказывали всему миру и друг другу, какие они крутые пацаны. Другими словами, кошачьей мочой пропитался даже паркет. От вони шелушились стёкла в окнах.
***
Женщина рассчитывала получить за свою квартиры две полноценные однокомнатные квартиры в центре города. В одной она предполагала жить, а вторую сдавать. Увы, в такой постановке задача решения не имела. Я попытался предложить другие варианты решения этого вопроса:
- одна квартира в центре и одна квартира в пригороде;
- одна квартира в центре и одна квартира-студия
- две квартиры в приличных спальных районах;
- одна квартира в центре и небольшой частный домик недалеко от центра;
- две квартиры в центре, но нужно было доплатить некоторую сумму.
Ни один из вариантов женщину не устроил. Она заявила, что будет ждать пока не найдётся настоящий ценитель её хором. Не дождалась. Умерла…
Ошибки общения (40% неудач)
К сожалению, порог входа в риэлтерскую специальность все тридцать с лишним лет существования рынка недвижимости в странах бывшего СССР остаётся чрезвычайно низким. Многие агентства «дают шанс» всем желающим. Они даже не пытаются на начальном этапе отсеять людей, которые в принципе не способны работать агентом. В результате клиенты часто сталкиваются с людьми просто не имеющими себя вести.
Какие же ошибки общения чаще всего не позволяют оказывать качественную риэлтерскую услугу?
- бескультурье, грубость, хамство, неуместное использование обсценной лексики (мат), злоупотребление профессиональным жаргоном;
- перепонтовка (чрезмерная самоуверенность);
- неуверенность в себе, напряжённость;
- неумение и нежелание слушать клиента (частое перебивание клиента и попытки додумать за него);
- неумение ориентироваться в потребностях клиента, замена реальных потребностей своими представлениями о них, непонимание критериев выбора;
- безответственные фантазии на тему ситуации на рынке недвижимости или по правовым вопросам, нежелание (боязнь) попросить совета у более опытного товарища;
- неумение работать с возражениями;
- чрезмерное давление на клиента;
- обсуждение стоп-тем (политика, религия, национальный вопрос, сексуальная ориентация и лженаука);
- уничижительные отзывы о конкурентах;
- сбивчивая или неправильная речь;
- грамматические ошибки в описаниях объектов;
- неуважительное отношение к клиенту (опоздания, блуждающий взгляд, неопрятный внешний вид, неприятный запах, жевательная резинка, не представляются, к клиенту не обращаются по имени, не интересуются, каким временем он располагает и т.п.);
- отношение к клиенту как к сопернику или противнику;
- потребительское отношение к клиенту, потеря интереса к нему после получения денег;
- недостаточное внимание к клиенту в процессе решения его вопроса;
- демонстрация спешки;
- безответные и сброшенные телефонные звонки, после которых агент не перезванивает;
- отсутствие визиток и презентационных материалов;
К ошибкам общения стоит добавить примыкающие к ним проблемы с самодисциплиной:
- неумение организовать своё рабочее время;
- неумение и нежелание анализировать результаты своих действий; пассивность
- нежелание попросить отзыв или рекомендацию.
Негативное отношение (25% неудач)
Для начала пару анекдотов. Для разрядки и для более глубокого понимания вопроса.
Как-то в английском клубе встретились два друга-миллионера. Они пьют виски, курят сигары. Один из них, затянувшись, говорит: «Знаешь, Майк. Я тут недавно купил слона. Я в восторге: я впервые встретил существо, которое любит меня совершенно бескорыстно. Ему до фени мои активы. Даже кормит его мой садовник. Слон катает на себе и на хоботе моих детей. Он поливает газоны, а все соседи мне завидуют: ни у кого такого нет. Моя жизнь окрасилась новыми красками. Мне хорошо, как никогда…»
Мрачный Майк затянулся и отвечает: «Слушай, Джон. Продай мне этого слона. Плачу 50 000 фунтов наличными». Джон улыбнулся и отвечает: «Слушай, Майк, я же не похвастался, я с тобой, как с другом, поделился своей радостью. У меня появился новый друг. Первый раз за долгие годы». «Ладно тебе, Джон, — говорит Майк, — Даю 75 000 и по рукам». Джон отодвигает бокал, откладывает сигару и говорит: «Слушай, Майк, я друзей не продаю. Ещё одна просьба продать друга — и мы с тобой поссоримся». Майк тоже откладывает бокал и сигару и говорит: «Слушай, Джон, я тебя как друга прошу: продай мне этого слона. Мне так плохо сейчас, такая полоса неудач. Мне нужен такой слон. Давай я дам тебе 100 000». Джон согласился, ударили по рукам, и наутро слон отправился к Майку.
Через неделю Майк встречается с Джоном в клубе. И говорит ему с ужасом: «Слушай, этот слон — какой-то кошмар! Он перебил всю мою коллекцию фарфора. Дети его боятся. Он вытоптал всю лужайку перед моим домом. Он трубит по утрам — мои соседи подали на меня в суд. Я не знаю, что мне теперь делать…» Джон затягивается сигарой, откидывается на кресле и говорит: «Майк, с таким настроением ты слона не продашь!»
И второй.
Встречаются на улице двое друзей. Один печальный такой. Первый спрашивает: «Что с тобой случилось?». «Да вот, — отвечает тот. К психотерапевту иду. Стыдно кому признаться: энурез замучил…» Прошло время. Опять встречаются эти два товарища. Второй на это раз весёлый. «Ну что, — спрашивает первый, — помог тебе твой психотерапевт? Вылечил энурез?». «Нет! — радостно отвечает второй, — Не вылечил! Но зато я им теперь горжусь!»
Я это к чему? Уверенность, равно как и неуверенность, передаются от агента к клиенту как вирус. И если сам агент не уверен в том, что у него получится, что он состоится как профессионал, то такой прогноз относится к самосбывающимся. Весьма вероятно, что так оно и будет.
Что мешает здесь начинающему агенту?
- неверие в собственный успех, нерешительность;
- неверие в перспективность профессии;
- чрезмерно негативная оценка ситуации на рынке недвижимости;
- принятие общего отношения граждан к агентам на свой личный счёт;
- принятие неудач слишком близко к сердцу.
Если же говорить о том агентстве, с которым я сейчас сотрудничаю, то могу с полной уверенностью сказать: «Друзья, если вы сюда попали, если прошли курс обучения и усвоили то, чему вас учили, то вероятность успеха почти 100%. Проще поверить!»
Проблемы с наставником (5% неудач)
Здесь я имею в виду опять-таки своё агентство. Там это весьма маловероятно. Но, к сожалению, встречаются агентства, где начинающие агенты подобны лягушке, которую бросили в кувшин со сметаной. Удалось сбить масло — выскочила. Нет — утонула.
Чтобы избежать такого рода проблем у агентства должно быть следующее:
- система обучения с контролем усвоенного;
- продуманная программа стажировки;
- система мотивации наставников;
- система мотивации менеджеров, которые получают обученного новичка, заряженного на успех.
P.S.
Ну вот, закончен и второй материал цикла. Буду благодарен за замечания, дополнения и предложения. Своё мнение можете оставлять в комментариях. Если кто захочет разместить материал на своём сайте — милости просим. Только, пожалуйста, не забудьте указать автора и дать прямую индексированную ссылку на первоисточник.
Другие статьи цикла:
Путь риэлтера. Шаг 1. Что такое риэлтерская услуга
Чего опасаются клиенты агентств недвижимости?
Профессия: агент по недвижимости. Преимущества и плюсы
Профессия: агент по недвижимости. Недостатки и подводные камни
