Exit-интервью в агентствах недвижимости. Мысли по поводу

От

15.06.2022

1102

Практически во всех агентства недвижимости есть т.н. job-интервью. То есть, интервью с соискателем при поступлении на работу. О нём мы тоже обязательно напишем. Но есть и другой тип интервью. Его называют exit-интервью или выходное интервью. Его проводят с сотрудниками, которые приняли решение уйти из профессии. Очень полезно оно и при разговоре с теми, кто решил в другое агентство. А также со стажёрами, которые так и не успели войти в профессию, «отвалились».

Поверьте, из таких бесед можно вынести много очень полезной информации. Её нужно использовать для устранения неочевидных недостатков работы агентства. Ведь в ходе такого интервью люди, как правило, очень откровенны. Они говорят о том, чего не сказали бы во время работы в агентстве. При этом у руководителя могут открываться глаза на серьёзные внутренние конфликты или проблемы.

Я постарался коротко сформулировать свои мысли по поводу exit-интервью в агентствах недвижимости.

Цели exit-интервью

Выявление проблем в компании

Как мы говорили, в ходе интервью большинство готовы рассказать о том что им не нравилось в агентстве. Люди вообще куда больше любят критиковать, чем хвалить. Но нужно быть внимательным. Те, кто остался недоволен своим опытом работы в агентстве, может утрировать замеченные проблемы. Но, с другой стороны, выдумывают их достаточно редко. Текучесть среди стажёров, а иногда и среди агентов, достаточно высока. Так что уже полдюжины exit-интервью позволят сделать выводы, является ли тот или иной упоминаемый недостаток системным, или он связан с особенностями восприятия конкретным человеком. Чем больше таких интервью — тем ярче картина.

Выделение сильных сторон компании

Взгляд на агентство глазами стажёра, так и не вошедшего в профессию, немногим отличается от того, как смотрит на агентство клиент. Очень здорово, если стажёру, а, тем более, агенту, удалось не просто разглядеть что-то хорошее в агентстве, но и рассказать об этом интервьюеру. На этом хорошем можно смело делать акцент при проведении рекламных и PR-кампаний. Кроме того, то хорошее, о котором говорили стажёры и агенты, следует всячески развивать. И не просто развивать, а превращать в конкурентное преимущество.

Нужно получить информацию и о том хорошем, что в агентстве есть хорошего. Тогда появляется возможность попросить сотрудника оставить отзыв об агентстве как о работодателе. В интернете немало площадок, где это можно сделать. Поверьте, для белорусских агентств недвижимости есть смысл оставлять отзывы и на российских и украинских сайтах.

Итак, работник может оставить отзыв о работодателе на следующих сайтах:

Очень уместны будут отзывы сотрудников на карточках в Яндекс-поиске, в Яндекс-картах, а также в карточке компании на Google. Отзывы на картах Google больше не отображаются. Но не исключено, что они учитываются при поисковой выдаче.

Никто не мешает оставить отзыв об агентстве как работодателе и на обычных сайтах-отзовиках:

Развёрнутый перечень сайтов, на которые можно оставлять отзывы об агентстве, будет дан в материале, посвящённом монетизации отзывов.

Укрепление и поддержание бренда компании как работодателя

Exit-интервью пока не сильно распространены на белорусском рынке труда. Поэтому такое внимание к себе со стороны бывшего работодателя сотрудник обязательно оценит. Более того, exit-интервью однозначно работает на репутацию агентства. И если в агентстве есть такое понятие, как репутационный менеджмент, то exit-интервью должно стать его неотъемлемой частью. С этой точки зрения exit-интервью решает следующие задачи:

повод лишний раз сказать, что сотрудника всегда рады видеть, если он решит вернуться;
снижается острота конфликта, если ожидается расставание с сотрудником происходит не по-хорошему. А это значит, что об агентстве не будет распространяться негативная информация. Или, по крайней мере, распространяться не так интенсивно;
появляется возможность сохранить человека, уходящего в другую область деятельности, в своей сфере интересов. Его, в частности, можно использовать как источник информации о клиентах. Кроме того, такой человек может рекомендовать вас среди своих знакомых как работодателя. Если же сотрудник обладает высокой экспертностью, его можно привлекать в качестве преподавателя.

Определение возможностей развития сотрудников

Очень часто в процессе exit-интервью возникает понимание того, каких знаний и навыков не хватает сотрудникам. И, как следствие, понимание того, как эти пробелы можно устранить. Если не своими силами, то силами приглашённых специалистов.

Как проводить exit-интервью

Exit-интервью стоит разбить на две части. Первая часть — беседа при личной встрече. Стоит настаивать именно на личной встрече, не ограничиваясь разговором по телефону. При личной встрече поддерживается визуальный контакт. Это существенно облегчает проведение интервью. Но если конфликт зашёл настолько далеко, что исключает личную встречу, то можно ограничиться и общением по телефону.

Беседу лучше записать на диктофон, а потом заполнить опросный лист. Если же опросный лист будет заполняться в процессе беседы, это будет создавать ненужные паузы. Кроме того, существенно снизится непосредственность общения. Заполнение бумаг во время беседы придаёт ей более формальный характер.

Рекомендуем создать небольшой опросный лист. Постараться ограничиться объёмом в одну страницу формата А4. В него включить только самые важные вопросы. Этот лист вручить человеку после окончания беседы и попросить заполнить. Фотографию заполненного листа вернуть в агентство. Его также можно послать по электронной почте. А ещё лучше создать форму для обратной связи на корпоративном сайте.

Когда проводить exit-интервью?

Если одна из целей выходного интервью — попытка удержать ценного сотрудника, то его стоит успеть провести до полного разрыва отношений. Когда надежды (или необходимости) удержать человека нет, то это стоит сделать после возврата трудовой книжки. Если же речь идёт о стажёре, то провести exit-интервью нужно после того, как он исчез из поля зрения. И, разумеется, если выяснится, что он не предполагает развиваться в этом направлении. Конечно, если человек промаячил в агентстве 1-2 дня, то в exit-интервью необходимости нет. Но если его попытки войти в тему продолжались месяц и более, то полагаем, что на такое интервью стоит потратить время. У него уже есть достаточно ценной для агентства информации.

Кто должен проводить exit-интервью

Решение о том, кто должен проводить exit-интервью должно приниматься с учётом обстоятельств ухода. Если человек уходит из-за конфликта, то интервью должен проводить сотрудник, максимально дистанцированный от участников этого конфликта. Другими словами, сотрудник, который сохраняет нейтралитет.

Руководитель агентства или его заместитель

Хороший вариант. Он демонстрирует интервьюируемому внимание со стороны агентства. Повышает его статус в собственных глазах. С другой стороны, если агентство крупное, а текучесть высокая, то первому лицу стоит уделять внимание только увольняющимся квалифицированным сотрудникам и руководителям среднего звена.

Непосредственный руководитель или наставник

Преимущество подобного подхода — более тесная связь сотрудника со своим непосредственным руководителем или наставником. Намного более тесная, чем с первым лицом агентства. Поэтому можно рассчитывать на более высокую степень откровенности. Но если же действия или бездействие непосредственного руководителя являются главной причиной расставания, то в таком интервью особого смысла нет. Более того, сам руководитель может быть не заинтересован в сторонней оценке его активности (или пассивности).

HR агентства недвижимости

Ему сам Бог велел заниматься подобными вопросами. Тем более, что если сотрудник решил уйти из агентства, то это может быть недоработкой специалиста по HR. Другое дело, что только самые крупные агентства имеют в штате собственного HR специалиста. У остальных его функции выполняет либо первое лицо, либо его заместитель. Чаще же всего вопрос взаимоотношений с персоналом вообще отдаётся на откуп руководителям среднего звена. Типа, не царское это дело…

Приглашённый внешний специалист

Вообще-то, правильно организованное взаимодействие с профессиональным промышленным психологом позволит агентству избежать массы проблем. Во-первых, он создаёт мощный фильтр, который позволяет отсекать неподходящих кандидатов ещё на этапе собеседования. А иногда и до того. Во-вторых, у него есть опыт проведения интервью. Он умеет управлять не только ходом беседы, но и настроением собеседника. И, в-третьих, он может рассматриваться интервьюируемым как нейтральная фигура, дистанцированная от конфликта. К слову, хороший HR умеет вычислять зреющие и тлеющие внутренние конфликты, а также их предупреждать и разрешать.

Где проводить выходное интервью?

Не рекомендуем проводить выходное интервью в офисе. Это будет снижать уровень искренности сотрудника. Подсознательно он будет по-прежнему отождествлять себя с агентством. Лучше это сделать на нейтральной территории. Например, на свежем воздухе, в кафе или снять комнату для переговоров в каком-нибудь коворкинге или бизнес-центре.

Какова должна быть его продолжительность?

Время встречи для выходного интервью должно быть оговорено заранее. Спешка при его проведении совершенно неуместна. Лучше планировать примерно один час. Но если разговор, что называется, «пошёл», то искусственно прекращать его не стоит. Точнее, можно прекратить, если интервьюируемый пошёл «на второй круг» и начинает повторяться.

Что важно знать

Задавайте конкретные вопросы.
Внимательно выслушивайте собеседника. Иногда можно задавать наводящие и уточняющие вопросы. Но ни в коем случае не перебивать и не додумывать какие-то вещи за него. В большинстве случаев наши догадки о том, что он хочет нам сообщить, в корне неверны.
Не пытайтесь убеждать собеседника в том, что агентство право. И уж тем более, что он не прав. Апология агентства не входит в задачи exit-интервью.
Не выдавать оценок. Никаких. Ни агентства, ни коллег, ни, тем более, самого собеседника. Оценки должен давать он.
Не защищайте работодателя в ответ на упрёки и обвинения со стороны собеседника. Считайте, что идёт мозговой штурм. Мысли только фиксируются и не критикуются.

Какие вопросы задавать в процессе exit-интервью?

Разумеется, предлагаемый список вопросов не полон. Каждое агентство может дополнить его своими. Мы постарались сгруппировать их по наиболее важным для агентствам темам.

Сотрудник и коллектив

Цель этих вопросов, понять, почему было принято решение об уходе. Какие есть для этого не личные, а объективные причины. Можно ли устранить эти причины и какой ценой. Постараться увидеть коллектив глазами сотрудника.

Почему начал искать новую работу? Что подвигло принять решение уйти? Что стало последней каплей? Что переполнило чашу терпения? Ведь решение уйти не принимается спонтанно. Значит, человек долго размышлял над этим решением. Важно понять его мотивы.
Как проходила адаптация в коллективе? (вопрос стажёру). Какие были отношения с с ним? Какова, на его взгляд, атмосфера в коллективе?
Кто в коллективе, с его точки зрения, работает с наибольшей отдачей?
С какими трудностями сталкивался? Кто помогал справиться с ними? На чью помощь рассчитывал, но не получил? С какими трудностями справиться не удалось? Почему?
Готов ли он рекомендовать компанию друзьям и почему? Имеется в виду рекомендовать и как исполнителя и как работодателя. Предложить мотивацию как по привлечению новых сотрудников, так и по поиску клиентов.
Куда переходит работать? Почему именно туда? Если человек переходит в другое агентство, то уточнить, может ли наше агентство стать похожим на конкурента?
Готов человек ли рассмотреть вопрос возвращения обратно? Что агентство должно сделать для этого?

Персональные цели сотрудника

Ставил ли он перед собой при приходе на работу какие-либо цели? Какие именно?
Каких целей удалось достичь, а каких нет?
Что помешало их достичь?
А что помогло бы достижению этих целей?

Если человек того стоит, обязательно спросить, нужно ли ему рекомендательное письмо.

Обучение в агентстве

Как оценивает организацию процесса обучения?
От кого из преподавателей/наставников получил наиболее ценную информацию? Кто из них работал от души, а кто старался отделаться?
Каких нужных знаний не получил в процессе обучения?
Какие есть пожелания к программе обучения?
Нужна ли корпоративная библиотека в агентстве? (если её нет)
Занимался ли он самоподготовкой? Какие книги прочитал? Какие из них оказалось наиболее полезными? Какие сайты посещал для профессионального роста?
Нужно ли приглашать в агентство тренеров извне? У кого конкретно вы хотели бы поучиться?

Рабочие процессы в агентстве

Насколько работа соответствовала ожиданиям? Каково соотношение между ожиданиями и реальностью?
Что понравилось в работе компании?
А что больше всего не понравилось?
Какие ваши предложения не встретили понимания у руководства? Чем оно объясняло отказ от внедрения инноваций?
Чтоб бы вы сделали, если бы директором были вы?

Корпоративная культура компании

Пожалуйста, расскажите, как вы видите корпоративную культуру нашего агентства?
Что мы не делаем для улучшения этой культуры? Что делаем неправильно?
Что в корпоративной культуре понравилось больше всего?
Чувствовали ли вы свою ценность для агентства? В чём это выражалось?

Офис

Что больше всего нравится в нашем офисе?
А что больше всего не нравится?
Что интересного вы видели в других офисах, что стоило бы внедрить и у нас?
Что обязательно нужно добавить, приобрести?

Технологии

Достаточен ли инструментарий для решения задач? Чего не хватало?
Понятны ли были скрипты и инструкции?
Нравится ли вам сайт нашего агентства? Что бы вы на нём изменили?
Есть ли у вас замечания по рекламной политике агентства? Что бы вы в ней поменяли?

Клиенты

Слышали те клиенты, с которыми вы общались, о нашем агентстве?
Какое у них было к нему отношение?
Какие претензии по отношению к нему они высказывали?
Общались ли они с другими сотрудниками нашего агентства? С кем именно? Какое у них было впечатление?

Как использовать результаты

Если сотрудник заслуживает того, чтобы его ставить в агентстве, то постараться приложить к этому усилия. Особенно если его претензии носили объективный характер. Оценить, можно ли относительно безболезненно устранить источник этих претензий.

Постараться понять, что можно сделать лучше. Разделить выявленные недостатки на объективные и связанные исключительно с личным опытом собеседника. Какие компетенции нужно прокачать сотрудникам разного уровня. Чем больше таких интервью – тем точнее общие выводы

Другие материалы по недвижимости

Все мои статьи по недвижимости можно найти в рубрике «Путь риэлтера — шаг за шагом».

(с) Александр Зеневич, 2022

P.S.

А в вашем агентстве есть exit-интервью? Кто его проводит? Какие ещё вопросы вы задаёте тем, кто от вас уходит? Сохраняете ли вы с ними связь после увольнения?

И, разумеется, буду благодарен за любую конструктивную критику.

А если вы оцените этот материал или оставите комментарий — буду вообще на седьмом небе от счастья 🙂

Поделитесь!